Vain konkreettisessa lupauksessa on voimaa

Nettisivut toisensa jälkeen pursuavat markkinointihöpöä ja konsulttisontaa, jossa kauniit ja suuret sanat helisevät kertomatta mitään. Niinkin helposti kuin tekemällä kokreettisen lupauksen ja kertomalla mitä oikeasti aiot tehdä asiakkaasi hyväksi erotut joukosta.

Autamme sinua menestymään
- Mainostoimisto

Kehitämme yhdessä liiketoimintaanne
- Ohjelmistotoimittaja

Nämä "iskulauseet" eivät kerro mitään siitä, mitä ko. firmat tekevät. Ohjelmistotoimittaja vie tämän vielä pidemmälle ja tarjoaa jotakin, jota en halua. En ymmärrä kuka haluaa ohjelmistotoimittajan kehittämään liiketoimintaansa? Se on mielestäni minun tärkein tehtäväni yrittäjänä.

Syyllistyn samalla tavalla itse usein kirjoittamaan liian korkealentoista tekstiä. Ryhdyn filosofiseksi ja mietin, miksi palveluitani loppujen lopuksi tarvitaan. Onneksi voin palata maan pinnalle esittämällä muutaman kriittisen kysymyksen, jonka avulla tunnistan höpöhöpön.

1. Lupaako teksti asiakkaalle jotakin konkreettista ja mitattavaa?
   Tuplasti enemmän kontakteja, kolminkertainen kate tai esite päivässä ovat konkreettisia ja mitattavia lupauksia.
   
2. Erottaako teksti lupauksen kilpailijoiden ja substituuttien lupauksista?
   Latteat lupaukset ovat taas höpöä. Ehdota oman lupauksesi mukaista kauppaa kilpailijallesi. Jos hän pitää sinua hulluna ja kieltäytyy, lupauksessasi on potkua.
   
3. Onko lupaus uskottava?
   Teetkö lupauksestasi uskottavan esimerkiksi takuun tai aikaisempien esimerkkien kautta? Varmista, että lupaus tuntuu aidolta ja asiakkaalle jää mielikuva siitä, miksi pystyt pitämään lupauksesi. Nopea aikataulu tai edullinen hinta täytyy perustella, ettei asiakas oleta sinun hosuvan ja oikovan, jotta pystyt pitämään sanasi. Kukaan ei halua ostaa sutta.
   

Testaa läpäisevätkö nettisivusi ja esitteesi testin? Jos eivät, kannattaa miettiä mitä asiakkaalle jää käteen lukemisen jälkeen. Vain hyvä mieli ei riitä, kun asiakkaan pitäisi luovuttaa rahojaan sinulle.

Varmista, että voit tehdä asiakkaallesi konkreettisen ja mitattavan lupauksen, joka erottaa sinut kilpailijoista. Varmista, että lupaus on uskottava ja asiakas tietää, miten aiot pitää sen. Näin olet askeleen lähempänä kauppaa.

Mitetitkö palvelusi asiakashyötyä vai sen tuottamista itseisarvona?

Jostakin syystä yksinkertaisia palveluita syrjitään. Asennevamma ei ole ostajilla, vaan nimenomaan palveluita myyvillä, kehittävillä ja tuottavilla tahoilla. Tyypillinen asiantuntijan ajatuksenjuoksu on seuraavan kaltainen.

Hyödyn X tuottaminen on helppoa ja käy minulta käden käänteessä. Hyöty Y taas on todella vaikea tuottaa, eikä kovinkaan moni osaa sitä tehdä. Minullakin on yleensä suuria ongelmia, mutta pitkän ja vaativan ongelmanratkaisun päätteeksi saan hyödyn Y tuotettua!

Tämän ajatuksenjuoksun päätteeksi asiantuntija tekee omat johtopäätöksensä.

Koska hyöty X on helppo tuottaa, se on asiakkaalle lähes arvoton. Kuka tahansa alan asiantuntija saa homman hoidettua! Hyöty Y taas on todella haluttu, koska se on niin vaikea tuottaa.

Päättelyn tulos on tuttu: myytävä palvelu on monimutkainen ja kallis. Sen tuottamiseen menee paljon aikaa ja se vaatii myös asiakkaalta kovan paneutumisen. Tämän pitäisi olla sen arvoista, koska hyödyn tuottaminen on vaikeaa.

Leikitellään ajatuksella, että hyöty X auttaa asiakasta tienaamaan 100 euroa ja hyöty Y auttaa asiakasta tienaamaan 200 euroa. Ei tarvitse olla kumma taloustieteilijä, että pystyy päättelemään hyödyn Y käyvän hinnan olevan 2 * hyödyn X hinta. Koska Y:n tuottaminen on paljon vaikeampaa, hinnan on todellisuudessa oltava korkeampi tai katteen pienempi.

Palveluyrittäjän näkökulmasta hyödyn Y tuottamisesta pitäisi kieltäytyä kokonaan! Siinä ovat kaikki ongelmaprojektin tunnusmerkit. Hyöty X taas on hyvä palvelutuote. Se on helppo myydä, helppo ostaa ja helppo tuottaa. Sen avulla voi kasvaa ja tehdä paljon katetta ilman suuria riskejä.

Pyri kehittämään palveluita, jotka tuottavat paljon hyötyä hintaansa nähden. Mitä yksinkertaisemmin palvelun voi tuottaa, sitä helpompi sen avulla on kasvaa. Palvelun suuri hintalappu ei ole itseisarvo, vaan hankaloittaa myymistä. Palvelun suuri kate taas tulee suoraan omaan taskuusi. Ota kate sieltä, mistä sen helpoiten saat!

Valmistaudu asiakastapaamista varten käymällä läpi myymisen perusteet

Mokaan usein myyntimiehen tärkeimmän tilanteen: asiakastapaamisen. Ongelmana on perusjuttujen unohtaminen. Luotan itseeni ja karismaani hiukan liikaa.

Marssin asiakkaan luokse ja alan kysellä häneltä hänen yrityksestään ja tarpeistaan. Jatkan tapaamisesta tarjouspyynnön kanssa ja tarjoan asiakkaalle hänen tarpeitaan vastaavaa ratkaisua.

Näinhän sen pitäisi mennä, missä siis on ongelma? Ongelma on siinä, ettei asiakkaalla ole mitään syytä ostaa, saati ostaa minulta. Tapaamisen päätteeksi asiakkaalla on varmasti hyvä fiilis ja hän tuntee, että ymmärsin häntä. Onhan hän saanut puhua melkein koko ajan. Kuitenkin tärkeä osa kohtaamisesta jää puuttumaan: asiakkaan halu ostaa!

Asiakas täytyy saada haluamaan tuotettasi tai palveluasi, jotta hän ostaisi sen. Kun hän todella haluaa ostaa, voi kaupan usein päättää saman tien. Tilausvahvistus, ei tarjousta!

On olemassa ainoastaan yksi tapa saada myyntitapaaminen sujumaan kuten pitää: valmistaudu ja seuraa valmisteltelemaasi myyntipuheen runkoa. Jos et ole valmistautunut ja asettanut tapaamiselle tavoitteita, tapaaminen menee jutusteluksi. Kun seuraat omaa runkoasi, muistat tehdä kaiken oleellisen, eli sekä kuunnella että myydä!

Tee runko omaa myyntitapaamistasi varten. Tunnista myymisen vaiheet ja varmista, että käyt ne kaikki läpi. Varmista, että asiakas haluaa ostaa sinulta tai palaa muutama askel taaksepäin.

Tee tahdostasi kilpailuetu yrityksellesi

Suomalaiset ovat ostajina lampaita. He tilaavat tasan sitä, mitä on tarjolla. He eivät osaa kysellä muun perään. Kun yrittäjät rakentavat tarjotansa sen pohjalle, mitä he kuvittelevat asiakkaiden haluavan lopputulos on taattu. Tasasen tylsä tarjonta, joka jättää kaikki kylmäksi.

Ei kukaan ole koskaan pyytänyt mitään muuta! Asiakkaat eivät siis halua muuta.

Sain tästä oivan esimerkin hiusten leikkuun yhteydessä. Jutustelimme niitä näitä parturin kanssa ja lopulta kävi ilmi, että hän haluaisi päästä toteuttamaan itseään ja kokeilemaan mitä erilaisimpia hiustyyliejä asiakkaillaan. Vaan eipä toteuttanut.

Hiustyylini pysyy samana vuodesta toiseen. Jos pyydän parturiani ehdottamaan jotakin uutta ja ihmeellistä, saan joko murhaavan katseen tai parturi laukaisee suustaan ensimmäisen hiustyylin, joka hänelle tulee mieleen. Maksaisin ilomielin enemmän parturille, joka yhdessä kanssani visioisi mitä erilaisimpia tyylejä ja toteuttaisi sitten hyväksymäni ehdotuksen.

Parturi ei uskaltanut tehdä sitä mitä tahtoi, enkä minä saa sellaista palvelua, jota tahdon. Vaikka parturini ja minun toiveeni kohtaisivat!

Näin ennakkoluuloinen ja riskinottokyvytön yrittäjä myy päivästä toiseen samaa palvelua kuin kaikki muut. Jos hän uskaltaisi tehdä kuten haluaa, hän erottuisi massasta ja saisi ainakin tästä asiakkaan saman tien.

Yrittäjä: jos olet ryhtynyt ammattiisi, jotta saisit enemmän irti työstäsi, tee niin! Ryhdyit yrittäjäksi, koska halusit tehdä mitä haluat. Kun teet niin, se tuntuu paitsi sinun tyytyväisyydessä myös tuloksessa! Tee tahdostasi kilpailuetusi. Tahtosi nimittäin pysyy uniikkina ja mukautuu maailman muutoksiin.

Yrittäjänä valitset itse oletko marionetti vai kapellimestari

Jos saat tarjouspyyntöjä, bisneksesi on tuhoon tuomitulla tiellä. Silloin toimit asiakkaiden ehdoilla, vastaat kysyntään ja putoat kehityksestä. Suuri kysymys kuuluu, miten pitäisi toimia, jotta pysyisit oman bisneksesi herrana ja määräisit tahdin?

Tero Auvinen Mercuri Internationalilta toisti toistamasta päästyään eräällä myyntityön kurssilla lentävää lausetta.

Jos tarve on olemassa, myynti on myöhässä

Minulla kesti pitkään ymmärtää, miten voin soveltaa tätä omassa bisneksessäni. Perinteisesti tarpeen luominen on ollut markkinoinnin työnsarkaa. Myyjä astuu kuvaan, kun tarvetta jo on. Kunnon myyntipuheen tekemiseen pitää kuitenkin yhdistää sekä myyjän että markkinoijan taitoja.

Hyvä myyntipuhe:

1. Luo tarpeen, eli tunnistaa ongelman
2. Ratkaisee ongelman
3. Päättää kaupan

Myyntipuheen kirjoittamisprosessia helpottamaan Maria Veloso on kirjoittanut kirjan Web Copy That Sells. Kirjassaan hän esittää myyvän tekstin takaa löytyvät kysymykset. Vastaa näihin kysymyksiin, niin olet ottanut ensi askeleen kohti myyvää tekstiä. Samoihin kysymyksiin myyjän tulee antaa vastaus asiakastapaamisen aikana.

1. Mikä on ongelma?
2. Miksi ongelmaa ei ole ratkaistu?
3. Mikä on mahdollista?
4. Mikä on muuttunut nyt?
5. Mitä sinun pitäisi tehdä?

Kuten minäkin aikanaan, moni haluaa myydä ratkaisua jo pitkään poltelleisiin ongelmiin, joihin tuhannet muut jo tarjoavat lääkettä. Sitten koko bisnes pyörähtää päälaelleen, kun alkaakin myymään jotakin uudenlaista. Kukaan ei tiedä tuotteen tai palvelun olemassaoloa, ei osaa kysellä sen perään tai kaivata sitä.

Uudenlaisen tuotteen tai palvelun myymisen pitää aina lähetä ongelman tunnistamisesta ja motivoimisesta, että asiakkaan kannattaisi ostaa. Tällöin myyjä pääsee toteuttamaan Auvisen oppia ja toimimaan oman myyntipuheensa copywriterinä. Vasta tämän jälkeen hän osaa kertoa markkinoijalle, miten myydään ja markkinoja saa materiaalinsa kasaan.

Kun haluat erottautua kilpailijoista, tee jotakin täysin uudenlaista. Tiedät onnistuneesi, kun asiakkaasi eivät osaa kaivata ratkaisuasi. Opit myymään omilla ehdoillasi ja pysyt aina tilanteen herrana. Ei pääse taantuma yllättämään.

Kristallinkirkas hyöty tuo kauppaa

Myyjä on usein onnellisemmassa tilanteessa markkinoijaan nähden. Myyjällä on käytössä yhteistä aikaa yksittäisen ostajaehdokkaan kanssa ja hän voi käyttää jopa tunnin potentiaalin johdattamiseksi kauppaan.

Markkinoijan ainoa väline on viesti. Viesti pitää kiteyttää lyhyeksi ja tehdä siitä kristallinkirkas. Saman tietää jokainen kylmäsoittoja tehnyt myyjä.

Jokainen meistä maksimoi tietoisesti tai tietämättään omaa hyötyä. Yrityksen nimissä ostoksilla olevilta tätä jopa odotetaan.

Tuotteesi tai palvelusi ominaisuudet voivat olla miten hyviä tahaansa, ne eivät lyö vertoja asiakkaalle tuotettavalle hyödylle. Jos lupaat asiakkaalle, että ratkaiset jonkin ongelman hänen puolestaan, hän on valmis avaamaan kukkaron nyörit.

Ei riitä, että viestit asiakkaallesi hyödyn, jonka olet hänelle tuottamassa. Se pitää viestiä kerralla oikein ja riittävän ytimekkäästi.

Jos osaat selittää äidillesi ratkaisusi liiketoimintahyödyn yhdellä lauseella olet onnistunut. Mikäli hyötysi on vaikeammin selitettävissä, tuotteesi tai palvelusi kaipaa viilausta.

Taitavana markkinoijana palvelet kenties pientä osaa markkinasta erityisen hyvin. Tämä ei ole syy myydä liian monimutkaista ja vaikeaselkoista tuotetta. Kaikkien ei tarvitse haluta tarjoamaasi hyötyä, mutta mitä useampi ymmärtää sen selkeästi, sitä enenmmän yhteydenottoja yritykseesi tulvii.

Kristallinkirkkaaksi kiteytetty hyöty avaa oven asiakkaan puheille ja tasoittaa tietä kauppaa varten. Avainhyödyllä saat myyjän paikalle perustelemaan miksi juuri kyseisellä asiakkaalla on palava tarve saada ostaa ratkaisusi.

Ennakkoluulot nakertavat tulosta

Sain opetuksen pakeillani käyneeltä myyjältä. Hänen ajattelematon ja ennakkoluuloinen käytöksensä sai minut ymmärtämään, että teen samaa jatkuvasti itse. Se tulee minulle kalliiksi.

Puoliväkisin myyntitapaamisen kanssani varannut myyjä tuli kylään toimistollemme. Olin tapojeni vastaisesti pukeutunut huolimattoman rennosti, päälläni vanha neule ja ulkoasu muutenkin huolittelematta. Sellaista tapahtuu, kun ei itse ole tapaamassa asiakkaita.

Myyjä kolkutteli ovea ja menin avaamaan. Hän katsoi ohitseni sisään tiloihimme. "Tulin tapaamaan Yrittäjää" myyjä ilmoitti jonnekin taakseni. "Se olen minä" vastasin. "Aijaa" tokaisi myyjä.

Kuten kuvitella voi, en ollut tämän dialogin jälkeen vastaanottavaisimmalla mahdollisella tuulella. Myyjä oli antanut ulkoasuni vaikuttaa häneen. En vastannut hänen ennakko-odotustaan, joten hän päätti olla arogantti minua kohtaan.

Myyjän jatkettua matkaansa pohdin tarinan opetusta, eli ennakkoluulottomuutta. En mielestäni ole ennakkoluuloinen asiakkaitani kohtaan kohtaamistilanteissa. Sen sijaan olen ennakkoluuloinen ennen kohtaamisia.

Uudistaessani palveluitamme tai kehittäessäni uusia palveluita jätän ennakkoluulojeni vuoksi jatkuvasti huomioimatta monia olemassa olevia asiakkaitamme. Päätän olla soittamatta heille tai päätän tarjota heille halvempaa vaihtoehtoa, koska "he silti haluavat sen, eikä heitä kiinnosta tämä".

Aina välillä päätän lyödä päätäni seinään ja myydä tietylle asiakkaalle jotakin, jota hän ei mielestäni varmasti arvosta ja osta. Lähes poikkeuksetta ennakkoluuloni on ollut täysin väärä ja esittelemäni vaihtoehdot ovat avanneet ovia uusille kaupoille ja lisätuloille. En uskalla yrittää laskea, miten paljon hölmöilyni on minulle tähän mennessä maksanut.

Älä päätä etukäteen mitä asiakkaasi haluaa. Esittele sen sijaan rohkeasti vaihtoehtoja asiakkaalle ja kysy suoraan, mitä hän haluaa. Saat myytyä kalliimman vaihtoehdon useammin kuin luulet.

Kasvuyritys syntyy vain yrittäjän avulla

Julkinen sektori on perännyt useaan otteeseen kasvuyrityksiä. Tämä on vain ymmärrettävää, koska kasvavan yrityksen vaikutus yhteiskuntaan on positiivinen: luodaan uusia työpaikkoja ja maksetaan enemmän veroja ja veroluonteisia maksuja.

Suomessa ratkaisuksi on tarjottu rahoitusta monessa muodossa. Tekes, Finnvera ja TE-keskukset haluavat kilvan synnyttää uutta Nokiaa. Kuten meiltä lähtöisin olevat menestykset tekstiviesti eturintamassa, pitäisi menestystä vastakin syntyä kehittämällä tekniikkaa. Aivan kuten 90-luvulla totuttiin.

Perjantain Tietoviikossa julkisen sektorin edustajat parjaavat kilvan yrittäjiä.

"Suomen innovaatiopanostukset ovat maailman luokkaa. Uusia Nokioita ei ole syntynyt ja kasvuyrityksiä on vähemmän kuin valtiovalta toivoisi"

- Janne Känkänen, TEM

Känkästä komppaa Sami Heikkiniemi Tekesiltä.

"Suomalaisilla on jo vatsa täysi. Meillä pitäisi olla sellainen rahoitustuote, joka tyhjentäisi vatsan."

Herrat haluavat yrittäjät pistämään kaikkensa likoon ja tahkomaan kasvua valtion tukiaisten siivittäminä. Silti esimerkiksi Tekes rahoittaa vain ja ainoastaan teknologiakehitystä. Heillä ei näin ollen ole mitään tekemistä yritysten kasvun tai yrittäjien motivoinnin kanssa.

Sama tilanne näyttäisi erilaiselta yritysten välillä.

Pankinjohtajalta tulee puhelu. Hän haukkuu minut lyttyyn, koska en hae häneltä lainaa, vaikka hän voisi sitä antaa. Korkokin olisi kohtuullinen. Hänen mielestään olen paha ihminen, eikä minulla ole motivaatiota auttaa maatani.

Pankki vaihtuisi heti.

Yrittäjä, älä tuhlaa aikaasi TEM:iin, Tekesiin tai Tekeliin. Vedä rohkeasti oma linjasi ja kasvata yritystäsi kassavirta edellä. Käytä tähän ne resurssit, jotka ovat saatavillasi.

Missä tuotat hyödyn, josta asiakas maksaa

Artikkelissa "Towards a Classification of Service Processes"* keskustellaan siitä, tuotetaanko asiakkaalle arvoa "front-office" vai "back-office".

Front-office on se osa porukkaa, joka tapaa asiakkaan ja se osa työstä, joka tehdään asiakkaan kanssa tai edessä.

Back-office on front-officen vastakohta. Back-officessa tehdään hommia niin, ettei asiakas näe sitä.

Mäkkärissä front-office on kassat, tarjoilijat ja ympäri ravintolaa ravaava porukka, jonka kanssa asiakas juttelee. Hampurilaisia paistavat työntekijät ja logistiikkaketju ovat back-officea.

Jako tuntui intuitiiviselta ja aloin miettimään, miten voin palvelujohtajana sitä soveltaa. Yksi tärkeimpiä havaintoja suomalaiselle palveluyrittäjälle taitaa olla, että kaikki joka tapahtuu back-office on ulkoistettavissa esimerkiksi Intiaan. Ehkä näin kannattaisi myös tehdä.

Toinen tärkeä havainto olikin sama toisin päin. Front-office tapahtuva arvotuotanto on vaikea viedä kaukomaille. Kasvokkain ja läsnäolon kautta tuotettavat palvelut olla pysyvät ja möllöttävät siellä, missä asiakas on.

Palveluyrittäjä, rakenna oma ydinosaamisesi siihen osaan palvelustasi, joka tuotetaan asiakkaan kanssa. Osta asiakkaan näkymättömissä olevat osat palvelustasi alihankintana, vaikka Kiinasta**.

*) Silvestro, R., Fitzgerald, L., Johnston, R. & Voss, C. 1992.
**) Tarkka lukija saattaa huomata, että Hasan&Partners on kertonut tekevänsä juurikin näin vain pari päivää sitten. Lisätietoja esim. http://www.marmai.fi/uutiset/article192846.ece.

Ydinosaaminen arvolupauksen pohjana

Yrittäjän on usein vaikeaa tunnistaa oman firman arvolupaus. Erityisesti, jos se pitää yksilöidä ja kertoa mikä on numero 1. Pitäisi siis osata kertoa, mikä on suurin yksittäinen syy siihen, että asiakkaasi ostavat juuri sinulta.

Kun tämä keihäänkärki on tunnistettu, pitää vielä varmistaa ettei kilpailija voi kopioida arvolupaustasi niin vain. Tämän takia arvolupaus tulee rakentaa firman ydinosaamisen ympärille. Jos keskityt oikein kovasti tiettyyn asiaan, sinusta tulee siinä väistämättä paljon parempi kuin kilpailijoistasi.

Ydinosaamisen puolestaan tunnistaa siitä, ettei tunnu kovin pahalta ulkoistaa kaikki muut toiminnot firmassa. Jos ajatus ulkoistamisesta kirpaisee, tilanteesi on jompi kumpi seuraavista.

1. Kyseessä on firman ydinosaaminen, sitä ei kannata ulkoistaa.
2. Firmalla ei ole ydinosaamista, eli kaikki ulkoistaminen tuntuu pahalta.

Jos kyseessä on vaihtoehto 2, kannattaa toimia nopeasti. Mieti missä haluat olla paras ja ala keskittymään siihen. Tee tietoisesti vaikeita valintoja, jotka karsivat asiakaskuntaa. Kohta tunnistat, että tietty toiminto on firmasi sydän ja kaikki muu on tukitoimintoa. Silloin olet löytänyt ydinosaamisesi.

Tunnista miksi asiakkaasi ostaa sinulta. Kehitä tästä osasta toimintaasi vaikea kopioida ja keskity siihen. Kaiken muun joku muu voi tehdä vähintään yhtä hyvin ja halvalla kuin sinä itse.

Anna asiakkaasi koota palvelusi hinta

Kokeneet myyntimiehet tietävät, että hinta on vain yksi ominaisuus muiden joukossa. Varsinkin nuorille myyntimiehille ja aloitteleville yrittäjille hinta voi muodostua kynnyskysymykseksi myyntitilanteessa.

Olen itse kokeillut monta eri tapaa hinnoitella.

• Pakettihintana - olen tehnyt kokonaispalvelupaketin, jolla on yksi hinta
• Työvaiheittain - olen pilkkonut palvelun työvaiheisiin ja hinnoitellut ne
• Tuloksittain - olen pilkkonut palvelun tuloksiin ja hinnoitellut ne
• Yhdistelmä - olen tehnyt matriisin työvaiheista ja tuloksista ja näin purkanut hinnan kahdella eri akselilla

Monen kokeilun jälkeen olen päätynyt hinnoittelemaan tuloksittain, koska tulos on asiakkaalle eniten käsin kosketeltava ja se osa palvelua, josta asiakas oikeasti välittää.

Hinnoittelun perustetta tärkemäpää on kuitenkin se, miten hinnoittelu tapahtuu. Valaisen tätä esimerkin kautta.

Ystäväni teki ruokaostoksia Stockmannin Herkussa. Herkku on tunnettu hyvästä valikoimastaan, josta löytyy paljon keskinmääräisen Siwan tuotteita kalliimpia elintarvikkeita. Ystäväni valitsi hyviä ja hintavia tuotteita ja yllättyi kassalla, kun loppusumma oli kolminkertainen verrattuna samoihin elintarvikkeisiin lähikaupasta. Hän kuitenkin tiedosti valinneensa kalliita ja laadukkaita tuotteita ja hyväksyi loppusumman.

Mitä myyntimies voi oppia tästä tarinasta? Sen, että hinnoittelun perustaa tärkeämpää on, että asiakas ymmärtää hinnoittelun ja tuntee voivansa vaikuttaa siihen.

Olen tehnyt palveluistamme hinnaston, jossa on eritelty pitkä lista palvelutuotteita, joiden hinnat eivät päätä huimaa. Kun asiakkaan kanssa mietimme hänen tarpeitaan kaivan hinnaston esiin ja alamme yhdessä laskea. Esittelen eri vaihtoehtoja ja suosittelen. Asiakas tekee päätöksen vaihtoehtojen välillä ja yhteisen jumppamme jälkeen palvelupaketti saa lopullisen hinnan.

Kun asiakas on itse tehnyt valinnat ja käynyt läpi laskuprosessin loppusumma tuntuu oikeutetulta. Usein kommentti on, että tämähän siitä tuli. Prosessi mahdollistaa sen, että asiakas saa tarjouksen jo tapaamisen aikana ja minulla on mahdollisuus kertoa hänelle kaikista tarjouksen osista. Tapaamisesta jää käteen yhä useammin tilaus kuin tarjouspyyntö.

Hinnasto on myyjän työkalu ja asiakkaan tietolähde. Sen avulla pystyt viestimään asiakkaallesi mitä teet ja mikä maksaa.

Tee hinnasto, jossa palvelusi on pilkottu paloiksi. Jos et pysty tekemään hinnastoa, palvelusi on liian monimutkainen. Tällöin asiakkaasi ei ymmärrä palveluasi ja palvelusi kate on arpapeliä.

Jätä asioita tekemättä ja rikastu

Asiantuntija voi oppia paljon italialaiselta ekonomistilta Paretolta. Etenkin kun asiantuntija myy palvelujaan elääkseen.

Pareton periaate tunnetaan myös nimellä 80-20 sääntö. Esimerkiksi niin, että 20% asiakkaistasi tuo 80% liikevaihdostasi.

Tehdessämme projekteja asiakkaiden kanssa olemme todenneet, että käytettävissä olevan ajan pienentäminen johtaa parempiin tuloksiin. Taustalla oleva syy on asiantuntijoiden pakottaminen priorisoimaan. Tällöin aletaan soveltaa Pareton periaatetta siitä, että 20% töistä tuottaa 80% projektin lopputuloksesta.

Kun ei ole aikaa tehdä ihan kaikkea on pakko priorisoida. Tällöin saadaan aikaan enemmän tuloksia suhteessa työmäärään. Ainoa kompastuskivi on väärien töiden tekeminen.

Harva asiakas haluaa maksaa siitä, että 80% sinun ajasta menee todella pienen tuottavuuden töihin. Jos pystyisit tekemään vain niitä oikeita töitä tuottavuutesi nousisi huimasti. Jokaisen palvelujohtajan kannattaa miettiä, miten voi saada asiantuntijansa priorisoimaan enenmmän ja jättämään asioita tyysti tekemättä.

Pyri eroon perfektionismista ja priorisoi. Koska asiakkaasi maksaa tuloksista, on tuottavampaa myydä 80% tuloksista 20% kustannuksella.

Älä ulkoista vastuuta asiakkaallesi

Oma kokemukseni on, että lisäämällä kalenteriaikaa projektiin lopputuloksen laatua heikennetään. Sekä toimittajalla että asiakkaalla on enemmän aikaa pohtia, märehtiä ja muuttaa mieltään.

Tästä syystä olin hämmentynyt, kun luin Steerco nimisen yrityksen suosituksia.

Steerco suosittelee välttämään tiukkojen aikarajojen asettamista, sillä projekti vaikeutuu toteutusvaiheessa helposti, jos aikataulut eivät jousta muutostilanteiden jälkeen – tai jos hankkeen muussa resursoinnissa on kitsasteltu.

http://www.tietoviikko.fi/kaikki_uutiset/article136070.ece

Steerco siis kertoo, etteivät he projektiensa alussa tiedä mitä tullaan tekemään ja koska. Tämän takia Steercon asiakkaan ei kannata vaatia, että työt on tehty tiettyyn ajankohtaan mennessä.

Olisikohan asiakkaalle helpompi ostaa projekti, jos hän tietäisi mitä ollaan tekemässä? Ostopäätöksen voisi perustella lopputuloksen hyödyllä ja tiedettäisiin, koska hyöty saadaan.

Asiantuntijapalvelua ostava asiakas ei luultavasti tiedä tarkalleen mitä on ostamassa. On sinun tehtäväsi palveluyrittäjänä kertoa asiakkaalle miten homma toimii ja mitä kannatta tehdä. Asiakkaasi kyllä pyytää muutoksia ehdottamaasi malliin, jos niitä haluaa.

Varmista, että asiakasta arvostetaan

Firmamme vietti pikkujoulujuhlia Viring Oilissa. Ravintola oli torstai-iltana noin puolillaan, mutta tarjoilijoilla oli ilmeinen kiire. Ainakin tältä meistä asiakkaina tuntui, kun istuimme kuivin suin odottamassa palvelua.

Tarjoilijat juoksivat jatkuvasti pöytämme ohi. He pitivät katseen tiiviisti suoraan edessä, jotta eivät joutuneet kohtaamaan asiakasta.

Suomessa on jo totuttu huonoon palveluun, mutta tämä ei riittänyt. Tilatessani viiniä tarjoilija ei ollut kovin kiinnostunut toiveistani.

Noh, toi on kyllä täyteläinen. Sit ois myös toi tossa, mutta se on sitten kallis.

Tarjoilija kertoi siis minulle, että hänen mielestään kalliimpi viini ei sopinut seurueellemme ja ettei hän tiennyt viineistä yhtään sen enempää kuin listassa luki.

Vertasimme Virgin Oilin palvelua edelliseen yhteiseen illalliseemme, joka oli syksyllä Cantina Westissä.

Cantinassa joimme ruoan kanssa olutta. Muut joivat Coronaa ja yksi perinteistä Karhua. Kun tarjoilija kävi tuomassa tilauksiamme, hänellä oli mukanaan kori, jossa oli Coronaa ja yksi Karhu. Hän sai jättää korin seurueellemme ja lisäksi pisteet kotiin loistavasta ja proaktiivisesta palvelusta.

Cantina Westin tarjoilija sai lisää myyntiä palkanmaksajalleen ja teki asiakkaansa iloisiksi. Hän ei tehnyt meistä oletuksia, vaan tarjosi loistoluokan palvelua.

Palveluasi ostavan asiakkaan tulee tuntea itsensä tärkeäksi ja palvelluksi. Kun otat huomioon asiakkaasi tilanteen, kuuntelet hänen toiveitaan ja tarjoat apua ilman oletuksia, saat paitsi tyytyväisen asiakkan myös lisää myyntiä.