Älä ulkoista vastuuta asiakkaallesi

Oma kokemukseni on, että lisäämällä kalenteriaikaa projektiin lopputuloksen laatua heikennetään. Sekä toimittajalla että asiakkaalla on enemmän aikaa pohtia, märehtiä ja muuttaa mieltään.

Tästä syystä olin hämmentynyt, kun luin Steerco nimisen yrityksen suosituksia.

Steerco suosittelee välttämään tiukkojen aikarajojen asettamista, sillä projekti vaikeutuu toteutusvaiheessa helposti, jos aikataulut eivät jousta muutostilanteiden jälkeen – tai jos hankkeen muussa resursoinnissa on kitsasteltu.

http://www.tietoviikko.fi/kaikki_uutiset/article136070.ece

Steerco siis kertoo, etteivät he projektiensa alussa tiedä mitä tullaan tekemään ja koska. Tämän takia Steercon asiakkaan ei kannata vaatia, että työt on tehty tiettyyn ajankohtaan mennessä.

Olisikohan asiakkaalle helpompi ostaa projekti, jos hän tietäisi mitä ollaan tekemässä? Ostopäätöksen voisi perustella lopputuloksen hyödyllä ja tiedettäisiin, koska hyöty saadaan.

Asiantuntijapalvelua ostava asiakas ei luultavasti tiedä tarkalleen mitä on ostamassa. On sinun tehtäväsi palveluyrittäjänä kertoa asiakkaalle miten homma toimii ja mitä kannatta tehdä. Asiakkaasi kyllä pyytää muutoksia ehdottamaasi malliin, jos niitä haluaa.

Varmista, että asiakasta arvostetaan

Firmamme vietti pikkujoulujuhlia Viring Oilissa. Ravintola oli torstai-iltana noin puolillaan, mutta tarjoilijoilla oli ilmeinen kiire. Ainakin tältä meistä asiakkaina tuntui, kun istuimme kuivin suin odottamassa palvelua.

Tarjoilijat juoksivat jatkuvasti pöytämme ohi. He pitivät katseen tiiviisti suoraan edessä, jotta eivät joutuneet kohtaamaan asiakasta.

Suomessa on jo totuttu huonoon palveluun, mutta tämä ei riittänyt. Tilatessani viiniä tarjoilija ei ollut kovin kiinnostunut toiveistani.

Noh, toi on kyllä täyteläinen. Sit ois myös toi tossa, mutta se on sitten kallis.

Tarjoilija kertoi siis minulle, että hänen mielestään kalliimpi viini ei sopinut seurueellemme ja ettei hän tiennyt viineistä yhtään sen enempää kuin listassa luki.

Vertasimme Virgin Oilin palvelua edelliseen yhteiseen illalliseemme, joka oli syksyllä Cantina Westissä.

Cantinassa joimme ruoan kanssa olutta. Muut joivat Coronaa ja yksi perinteistä Karhua. Kun tarjoilija kävi tuomassa tilauksiamme, hänellä oli mukanaan kori, jossa oli Coronaa ja yksi Karhu. Hän sai jättää korin seurueellemme ja lisäksi pisteet kotiin loistavasta ja proaktiivisesta palvelusta.

Cantina Westin tarjoilija sai lisää myyntiä palkanmaksajalleen ja teki asiakkaansa iloisiksi. Hän ei tehnyt meistä oletuksia, vaan tarjosi loistoluokan palvelua.

Palveluasi ostavan asiakkaan tulee tuntea itsensä tärkeäksi ja palvelluksi. Kun otat huomioon asiakkaasi tilanteen, kuuntelet hänen toiveitaan ja tarjoat apua ilman oletuksia, saat paitsi tyytyväisen asiakkan myös lisää myyntiä.