Ostamisen sietämätön vaikeus, osa 1

Myynnin pahimmat kardinaalivirheet oppii helposti välttämään ostamalla itse. Silloin törmäät mitä ihmeellisimpiin käytänöihin, jotka tekevät ostamisesta sietämättömän vaikeaa. Myynnin tarkoitus on tehdä ostamisesta helppoa, ei päinvastoin.

Yritin ostaa assistenttipalveluita Tamperelaiselta yritykseltä, joka myy nk. Virtual Assistant palvelua, eli etänä toimivaa assaria. Palvelu vaikutti peruskauralta, sitä sai ostaa kolmella eri tavalla: tunteina, tuntipaketteina tai projekteina.

Kyllä, hienoa. Ei mitään vaikeita malleja, vaan saan rauhassa ostaa yksittäisiä tunteja kenekään itkemättä.

Yritin turhaan löytää nettisivuilta hintaa, sillä eihän sellaista löytyny. B2B-kaupassa olisikin ollut yllätys, jos joku olisi uskaltanut julkaista hintansa.

Ei hätää, täällähän on yhteydenottolomake. Voin siis lähettää yritykselle viestin ja kysyä, paljonko heidän työtuntinsa maksaa.

Vastaukseksi tuntihintakyselyyn en saanut tuntihintaa, vaan vastakysymyksen.

Haluatko ostaa ihan tunteja, siis?

Kyllähän minä halusin. Kerroin sen saman tien vastausviestissäkin. Vastauksena ei suinkaan ollut tuntihinta, vaan seuraava ilmoitus.

Saat tarjouksemme ensi viikolla.

Eli tuntihinnan laskeminen juuri minulle kestää viikon. Jos palveluntarjoajalla käy tuuri, minulla saattaa vielä olla tarve assistenttipalveluille viikon päästä.

Myyntisi ja markkinointisi tarkoitus on helpottaa asiakkaan ostamista ja saada hänet ostamaan. Jos et tee edes perustuotteistusta, joudut joka kerta keksimään pyörän uudestaan. Tämä ei ole hyvää palvelua, vaan oman myyntisi tukityöllistämistä. Se ei auta asiakastasi ostamaan. Tuotteista palvelusi niin, että osaat sanoa niille hinnan miettimättä.

Kenelle suunnittelet palvelusi?

Pitäisi olla itsestään selvää, että tuotteet tehdään asiakasta varten. Silti palvelukehittäjät paukuttavat päätänsä seinään suunnittelemalla palvelut itseään varten. Lue, miten tunnistat ilmiön yhtäkkisen ilmestymisen kehityshankkeessasi.

Usein palveluita ei suinkaan suunnitella asiakasta varten, vaan tavalla tai toisella itseään varten. Pohdin tätä, kun autoin tuttavaani paketoimaan osaamistaan myytävään muotoon. Palvelun voi mielestäni suunnitella kolmella eri tavalla.

1. Asiakasta varten sellaiseksi, että se vastaa asiakkaan tarpeita ja arvostuksia
2. Itseään varten sellaiseksi, että palvelun haluaisi itse ostaa
3. Itseään varten sellaiseksi, että palvelun haluaa tuottaa itse

Lienee sanomattakin selvää, että vaihtoehto numero yksi tuottaa liiketaloudellisesti parhaita tuloksia. Silti, ihmisen kieroutuneen ajatusmaailman johdosta, useimmat meistä suunnittelevat palvelunsa itseään varten joko ostettavaksi (2) tai tuotettavaksi (3).

Mikäli et kerta kaikkiaan osaa tehdä sellaisia palvelukonsepteja, joita et itse haluaisi ostaa, sinun lienee hyvä vaihtaa kohderyhmää. Kaikki eivät halua tehdä tiliöintejä itse tai panostaa työhuoneensa designeen. Jotkut haluavat halpaa, toiset kallista. Monimuotoisuuden pitäisi olla sinulle mahdollisuus, älä jää junnaamaan väärän kohderyhmän kanssa.

Myy palvelusi sellaisille henkilöille tai yrityksille, jotka ovat tavalla tai toisella samassa tilanteessa kanssasi. Yksinhuoltaja arvostaa käytännönläheisyyttä ja edullisuutta, toisin kuin hienostorouva. Silti molemmat ovat naisia ja ostavat vaatteita.

Esimerkiksi urheiluvälinekaupan avanneet intohimoiset urheilijat tekevät juuri näin, he myyvät saman kiinnostuksen omaaville asiakkaille. Tosiasia että haluat kuollaksesi itse ostaa oman palvelusi tekee siitä helpomman myydä. Uskot 100%:sti palveluusi ja se näkyy!

Jos itse tulet tuottamaan palvelun, sinun täytyy tietenkin ottaa huomioon myös omat mieltymyksesi. Muovaa palvelusi niiden mukaisesti, mutta älä missään nimessä anna kohdan yksi unohtua. Joudut punnitsemaan toisiaan vasten taloudellisen kannattavuuden ja työn mielekkyyden.

Ovat motivaattorisi mitkä tahansa, tunnista ne. Jos yrität myydä viinitastingeja absolutisteille siitä ei tule mitään, vaihda silloin kohderyhmää janoisempaan.

Suunnittele palvelusi asiakkaitasi varten, niin niistä tulee tuottoisia. Muuten joudut muovaamaan asiakaskuntaasi myöten kaiken sopimaan omiin edesottamuksiisi.

Yksi kokki, monta soppaa vs. monta kokkia, yksi soppa

Palveluntuotannossa eri ammattilaisten yhdessä tekemisen tarve aiheuttaa aina ongelmia. Kun liikkuvien osien määrä kasvaa, ketjun lenkkien määrä kasvaa. Jokainen ketjuhan on vain heikoimman lenkkinsä vahvuinen. Miten palvelun sitten saa tuotettua lyhyellä ketjulla?

Söin tänään lounasta Iso Omenassa Wok Up -nimisessä ravintolassa. Itse wokki oli keskinkertaista, mutta palveluyrittäjän näkökulmasta heidän tapansa toimittaa minulle muonaa oli hyvin mielenkiintoinen.

Valitsin ensin kulhollisen täyteen tuoreita vihanneksia ja juureksia. Annoin sen jälkeen kulhon kokille, kerroin mitä lisukkeita, lihaa ja kastikkeita halusin wokkiini. Kokki otti vihannekset, tilauksen ja rahat ja paineli keittolevylle. Hetken päästä sain kouraani hänen äsken edessäni wokkaamansa ruoka-annoksen.

Kulloostiko hankalalta vai yksinkertaiselta? Analysoidaan tapaa tuottaa palvelu:

• Asiakas osallistui palveluntuotantoon tavalla, joka soi valtaa, muttei varsinaisesti aiheuttanut töitä
• Koko näkyvän palveluntuotannon hoiti yksi henkilö, hänen työpanoksensa ei vaatinut muiden sekaantumista
  
• Palvelu oli täysin läpinäkyvä, sain halutessani jopa seurata kokin wokkausta

Kaikista eniten kiinnitin huomiota siihen, että yksi henkilö teki kaiken. Jos vihannekset eivät olisi olleet valmiiksi paloina, se ei olisi onnistunut. Jos riisi ei olisi ollut valmiiksi keitettyä, se ei olisi onnistunut. Toisin sanoen palvelu oli tarkoituksella tehty sellaiseksi, että yksi ihminen pystyy hoitamaan asiakkaalle koko näkyvän palvelutuotannon.

Samaa periaatetta voi soveltaa projekteihin. Kun yksi henkilö pystyy viemään projektin läpi asiakkaan kanssa, jäävät mahdolliset ongelmat selvitettäväksesi verhojen takana. Nämä ongelmat onkin sitten helppo ulkoistaa muiden huoleksi.

Jos projektisi vaativat enemmän kuin yhden henkilön työskentelemään asiakkaasi kanssa, ongelmat ovat varmasti tuttuja. Projektipäällikkö on sairaana, graafikko on toisessa palaverissa ja juristi istuu ruuhkassa. Siinä sitten selitellään ja paikkaillaan.

Kuitenkin suurin osa projekteista voitaisiin hoitaa pienemmällä porukalla. Sitäpaitsi muiden paikkaaminen on jo tuttua. Jos projektipäällikön tehtäväksi tuleekin vain paikata muita mahdollisimman hyvin, hän voi hoitaa projektin asiakkaan kanssa yksin. Sitten hän käyttää hyväkseen graafikon, juristin ja kenen tahansa muun asiantuntemusta, jotta haluttu lopputulos saadaan.

Asiantuntijaprojektien toimittaminen Wok Up -tyylillä toimii monella tasolla:

• Asiakkaan kanssa työskenetelevän veijarin tehtävä on palvella asiakasta, ei tuntea lakia tai omata visuaalista silmää
• Tuotteistus kohtaa yhä vähemmän vastarintaa, koska projekti ei ikimaailmassa voisi toimia, ellei asioista voida sopia jo etukäteen
  
• Asiakkaalle on vähemmän selitettävää ja paikkailtavaa, kun ei yritetä koordinoida kaikkien menoja yhteen
• Asiantuntijatehtävät voidaan alihankkia yhä helpommin, kiitos konseptin vaatiman tuotteistuksen

Mitä jos hajottaisit kokkijoukkosi ja laittaisit yhden sopan kimppuun vain yhden kokin. Näin kolmella kokilla saadaan kolme helposti tehtyä soppaa, ei yhtä vaikeasti tehtyä soppaa. Tuottavuus nousee ja jokainen asiakas saa henkilökohtaisempaa palvelua.

Myyjä on paras palvelukehittäjä

Hyvä palvelutuote on helppo myydä ja helppo toimittaa. Sitäpaitsi siinä on hyvä kate ja selkeä hyöty asiakkaalle. Toisin sanoen hyvän palvelutuotteen ominaisuudet ovat pitkälti niitä, joihin myyjät kiinnittävät huomiota.

Asiantuntijoiden kehittäessä palvelutuotteita oman asiantuntemuksensa pohjalta, he kiinnittävät huomiota vääriin asioihin. He olettavat usein, että heidän asiakkaansa haluavat ostaa palvelun, kun asiakas loppupeleissä ostaa hyödyn. Palveluntuotannon pitäisi tähdätä hyötyyn, ei hifistellä palvelun monimutkaisuudella tai erinomaisuudella.

Yksinkertainen ja ymmärrettävä palvelu on helpompi ostaa. Se on myös helpompi toimittaa. Monimutkaisuus ja vaativuus eivät anna asiakkaalle mitään, ne ovat hyödyllisiä vain jos niiden avulla voidaan saavuttaa merkittävästi parmpi hyöty.

Itse kehitän palveluita niin, että kasaan seuraavan paketin:

• Palvelukuvaus myyntitarkoituksessa, yksi A4-sivu
• Palvelukuvaus palvelun tuottajalle, ranskalaisin viivoin
• Katelaskelma ja hinnasto (ydinpalvelu, oheispalvelut ja optiot)

Tämän paketin avulla palvelun voi myydä asiakkaalle ja tuottaa ensimmäisen kerran. Tämän jälkeen ohjeet, hinnastot yms. kehittyvät ja saavat lopullisen muotonsa. Tärkeää on, että palvelu myydään asiakkaalle ennen kuin se on oikeastaan edes olemassa.

Ainostaan konseptitasolla olevan palvelun myyminen on kätevää. Saan tehtyä markkinatutkimukset pyytämällä ostopäätöksiä ja pääsen todella aikaisessa vaiheessa muuttamaan tuotetta sellaiseksi, että se palvelee paremmin asiakkaiden tarpeita ja toiveita.

Jos taas palvelun kehitys tapahtuisi visusti toimiston seinien sisällä, palvelu ylikehitettäisiin. Vasta viidettä versiota uskallettaisiin ehdottaa asiakkaalle ja silloin palveluun olisi ehditty rakentaa paljon turhaa monimutkaisuutta. Pahimmassa tapauksessa ylikehitetty ja monimutkainen palvelu ei enää ratkaise asiakkaan ongelmaa ja tuota hänelle hyötyä.

Pistä myyjät kehittämään uusia palveluita. He tietävät parhaiten mitä asiakkaat haluavat ja pystyvät testaamaan oletuksensa helposti. Myyjät ajattelevat erittäin kaupallisesti, mikä kohentaa mahdollisuuksia saada hyväkatteinen palvelu.

Tuotteistajan hinnoitteluopas oheispalveluille

Jos olet tehnyt kuten minä ja lähtenyt tuotteistamaan palveluitasi olet varmasti törmännyt ongelmiin. Nimittäin asiakkaasi haluavat sinulta muutakin, kuin yhtä tai kahta huolellisesti tuotteistettua palvelua. Niiden toimitus onkin taas vaikeaa ja kate arpapeliä. Mikä avuksi?

Olen kehittänyt itselleni seuraavan työkalupakin periferiapalveluiden (eli kaikki ne oheispalvelut, jotka eivät ole päätuotteesi) tarjoamiseen:

1. Tuotteista muutama suosituin oheispalvelu
   Tuotteistamisen jälkeen myös oheispalveluita on mukana myydä ja tuottaa. Hommat toimivat ja katteet ovat kohdillaan.
   
2. Hinnoittele tuotteistamattomat oheispalvelut pilviin
   Nostamalla tuotteistamattomien palveluiden hintoja niitä tilataan vähemmän. Kun hinta on sitä paitsi pilvissä, saat ainakin katteet kotiin jos tilauksia tulee. Itse teen käytännössä niin, että veloitan kovaa tuntihintaa ilman arvioita tai kattoja.
   
3. Kieltäydy tuottamasta hankalimpia oheispalveluita
   Uskalla ottaa viimeinen askel ja ala kieltäytymään. Jos joskus muutat mielesi, voit aina tuotteistaa aikaisemmin ei-listalla olleet palvelut.

Yllättävän usein ongelma on vielä helpompi korjata. Ennen toimenpiteisiin ryhtymistä, varmista, ettet hölmöile.

• Älä mainosta tuotteistamattomia oheispalveluitasi
• Älä lisää tuotteistamattomia oheispalveluita hinnastoosi
• Älä väitä myyntitilanteessa, että voit ongelmitta toimittaa tuotteistamattomat oheispalvelusi

Kun varmistat ensin, ettet tee tyhmyyksiä ja sen jälkeen kehität oheispalveluitasi systemaattisesti pystyt tarjoamaan asiakkaillesi enemmän. Saat hankalat tapaukset käännettyä helpoiksi tai pääset niistä kokonaan eroon.

Kun olet aloittanut tuotteistuksen, tee se loppuun asti. Muuten tuotteistamattomat oheispalvelut pilaavat huolellisen tuotteistustyösi tulokset. Oheispalvelulla voi olla kolme tulevaisuutta: tuotteistettu oheispalvelu, törkeän kallis oheispalvelu tai lopetettu oheispalvelu. Päätä jokaiselle oheispalvelullesi ennalta kohtalo.

Mitetitkö palvelusi asiakashyötyä vai sen tuottamista itseisarvona?

Jostakin syystä yksinkertaisia palveluita syrjitään. Asennevamma ei ole ostajilla, vaan nimenomaan palveluita myyvillä, kehittävillä ja tuottavilla tahoilla. Tyypillinen asiantuntijan ajatuksenjuoksu on seuraavan kaltainen.

Hyödyn X tuottaminen on helppoa ja käy minulta käden käänteessä. Hyöty Y taas on todella vaikea tuottaa, eikä kovinkaan moni osaa sitä tehdä. Minullakin on yleensä suuria ongelmia, mutta pitkän ja vaativan ongelmanratkaisun päätteeksi saan hyödyn Y tuotettua!

Tämän ajatuksenjuoksun päätteeksi asiantuntija tekee omat johtopäätöksensä.

Koska hyöty X on helppo tuottaa, se on asiakkaalle lähes arvoton. Kuka tahansa alan asiantuntija saa homman hoidettua! Hyöty Y taas on todella haluttu, koska se on niin vaikea tuottaa.

Päättelyn tulos on tuttu: myytävä palvelu on monimutkainen ja kallis. Sen tuottamiseen menee paljon aikaa ja se vaatii myös asiakkaalta kovan paneutumisen. Tämän pitäisi olla sen arvoista, koska hyödyn tuottaminen on vaikeaa.

Leikitellään ajatuksella, että hyöty X auttaa asiakasta tienaamaan 100 euroa ja hyöty Y auttaa asiakasta tienaamaan 200 euroa. Ei tarvitse olla kumma taloustieteilijä, että pystyy päättelemään hyödyn Y käyvän hinnan olevan 2 * hyödyn X hinta. Koska Y:n tuottaminen on paljon vaikeampaa, hinnan on todellisuudessa oltava korkeampi tai katteen pienempi.

Palveluyrittäjän näkökulmasta hyödyn Y tuottamisesta pitäisi kieltäytyä kokonaan! Siinä ovat kaikki ongelmaprojektin tunnusmerkit. Hyöty X taas on hyvä palvelutuote. Se on helppo myydä, helppo ostaa ja helppo tuottaa. Sen avulla voi kasvaa ja tehdä paljon katetta ilman suuria riskejä.

Pyri kehittämään palveluita, jotka tuottavat paljon hyötyä hintaansa nähden. Mitä yksinkertaisemmin palvelun voi tuottaa, sitä helpompi sen avulla on kasvaa. Palvelun suuri hintalappu ei ole itseisarvo, vaan hankaloittaa myymistä. Palvelun suuri kate taas tulee suoraan omaan taskuusi. Ota kate sieltä, mistä sen helpoiten saat!

Tee tahdostasi kilpailuetu yrityksellesi

Suomalaiset ovat ostajina lampaita. He tilaavat tasan sitä, mitä on tarjolla. He eivät osaa kysellä muun perään. Kun yrittäjät rakentavat tarjotansa sen pohjalle, mitä he kuvittelevat asiakkaiden haluavan lopputulos on taattu. Tasasen tylsä tarjonta, joka jättää kaikki kylmäksi.

Ei kukaan ole koskaan pyytänyt mitään muuta! Asiakkaat eivät siis halua muuta.

Sain tästä oivan esimerkin hiusten leikkuun yhteydessä. Jutustelimme niitä näitä parturin kanssa ja lopulta kävi ilmi, että hän haluaisi päästä toteuttamaan itseään ja kokeilemaan mitä erilaisimpia hiustyyliejä asiakkaillaan. Vaan eipä toteuttanut.

Hiustyylini pysyy samana vuodesta toiseen. Jos pyydän parturiani ehdottamaan jotakin uutta ja ihmeellistä, saan joko murhaavan katseen tai parturi laukaisee suustaan ensimmäisen hiustyylin, joka hänelle tulee mieleen. Maksaisin ilomielin enemmän parturille, joka yhdessä kanssani visioisi mitä erilaisimpia tyylejä ja toteuttaisi sitten hyväksymäni ehdotuksen.

Parturi ei uskaltanut tehdä sitä mitä tahtoi, enkä minä saa sellaista palvelua, jota tahdon. Vaikka parturini ja minun toiveeni kohtaisivat!

Näin ennakkoluuloinen ja riskinottokyvytön yrittäjä myy päivästä toiseen samaa palvelua kuin kaikki muut. Jos hän uskaltaisi tehdä kuten haluaa, hän erottuisi massasta ja saisi ainakin tästä asiakkaan saman tien.

Yrittäjä: jos olet ryhtynyt ammattiisi, jotta saisit enemmän irti työstäsi, tee niin! Ryhdyit yrittäjäksi, koska halusit tehdä mitä haluat. Kun teet niin, se tuntuu paitsi sinun tyytyväisyydessä myös tuloksessa! Tee tahdostasi kilpailuetusi. Tahtosi nimittäin pysyy uniikkina ja mukautuu maailman muutoksiin.

Missä tuotat hyödyn, josta asiakas maksaa

Artikkelissa "Towards a Classification of Service Processes"* keskustellaan siitä, tuotetaanko asiakkaalle arvoa "front-office" vai "back-office".

Front-office on se osa porukkaa, joka tapaa asiakkaan ja se osa työstä, joka tehdään asiakkaan kanssa tai edessä.

Back-office on front-officen vastakohta. Back-officessa tehdään hommia niin, ettei asiakas näe sitä.

Mäkkärissä front-office on kassat, tarjoilijat ja ympäri ravintolaa ravaava porukka, jonka kanssa asiakas juttelee. Hampurilaisia paistavat työntekijät ja logistiikkaketju ovat back-officea.

Jako tuntui intuitiiviselta ja aloin miettimään, miten voin palvelujohtajana sitä soveltaa. Yksi tärkeimpiä havaintoja suomalaiselle palveluyrittäjälle taitaa olla, että kaikki joka tapahtuu back-office on ulkoistettavissa esimerkiksi Intiaan. Ehkä näin kannattaisi myös tehdä.

Toinen tärkeä havainto olikin sama toisin päin. Front-office tapahtuva arvotuotanto on vaikea viedä kaukomaille. Kasvokkain ja läsnäolon kautta tuotettavat palvelut olla pysyvät ja möllöttävät siellä, missä asiakas on.

Palveluyrittäjä, rakenna oma ydinosaamisesi siihen osaan palvelustasi, joka tuotetaan asiakkaan kanssa. Osta asiakkaan näkymättömissä olevat osat palvelustasi alihankintana, vaikka Kiinasta**.

*) Silvestro, R., Fitzgerald, L., Johnston, R. & Voss, C. 1992.
**) Tarkka lukija saattaa huomata, että Hasan&Partners on kertonut tekevänsä juurikin näin vain pari päivää sitten. Lisätietoja esim. http://www.marmai.fi/uutiset/article192846.ece.

Ydinosaaminen arvolupauksen pohjana

Yrittäjän on usein vaikeaa tunnistaa oman firman arvolupaus. Erityisesti, jos se pitää yksilöidä ja kertoa mikä on numero 1. Pitäisi siis osata kertoa, mikä on suurin yksittäinen syy siihen, että asiakkaasi ostavat juuri sinulta.

Kun tämä keihäänkärki on tunnistettu, pitää vielä varmistaa ettei kilpailija voi kopioida arvolupaustasi niin vain. Tämän takia arvolupaus tulee rakentaa firman ydinosaamisen ympärille. Jos keskityt oikein kovasti tiettyyn asiaan, sinusta tulee siinä väistämättä paljon parempi kuin kilpailijoistasi.

Ydinosaamisen puolestaan tunnistaa siitä, ettei tunnu kovin pahalta ulkoistaa kaikki muut toiminnot firmassa. Jos ajatus ulkoistamisesta kirpaisee, tilanteesi on jompi kumpi seuraavista.

1. Kyseessä on firman ydinosaaminen, sitä ei kannata ulkoistaa.
2. Firmalla ei ole ydinosaamista, eli kaikki ulkoistaminen tuntuu pahalta.

Jos kyseessä on vaihtoehto 2, kannattaa toimia nopeasti. Mieti missä haluat olla paras ja ala keskittymään siihen. Tee tietoisesti vaikeita valintoja, jotka karsivat asiakaskuntaa. Kohta tunnistat, että tietty toiminto on firmasi sydän ja kaikki muu on tukitoimintoa. Silloin olet löytänyt ydinosaamisesi.

Tunnista miksi asiakkaasi ostaa sinulta. Kehitä tästä osasta toimintaasi vaikea kopioida ja keskity siihen. Kaiken muun joku muu voi tehdä vähintään yhtä hyvin ja halvalla kuin sinä itse.

Anna asiakkaasi koota palvelusi hinta

Kokeneet myyntimiehet tietävät, että hinta on vain yksi ominaisuus muiden joukossa. Varsinkin nuorille myyntimiehille ja aloitteleville yrittäjille hinta voi muodostua kynnyskysymykseksi myyntitilanteessa.

Olen itse kokeillut monta eri tapaa hinnoitella.

• Pakettihintana - olen tehnyt kokonaispalvelupaketin, jolla on yksi hinta
• Työvaiheittain - olen pilkkonut palvelun työvaiheisiin ja hinnoitellut ne
• Tuloksittain - olen pilkkonut palvelun tuloksiin ja hinnoitellut ne
• Yhdistelmä - olen tehnyt matriisin työvaiheista ja tuloksista ja näin purkanut hinnan kahdella eri akselilla

Monen kokeilun jälkeen olen päätynyt hinnoittelemaan tuloksittain, koska tulos on asiakkaalle eniten käsin kosketeltava ja se osa palvelua, josta asiakas oikeasti välittää.

Hinnoittelun perustetta tärkemäpää on kuitenkin se, miten hinnoittelu tapahtuu. Valaisen tätä esimerkin kautta.

Ystäväni teki ruokaostoksia Stockmannin Herkussa. Herkku on tunnettu hyvästä valikoimastaan, josta löytyy paljon keskinmääräisen Siwan tuotteita kalliimpia elintarvikkeita. Ystäväni valitsi hyviä ja hintavia tuotteita ja yllättyi kassalla, kun loppusumma oli kolminkertainen verrattuna samoihin elintarvikkeisiin lähikaupasta. Hän kuitenkin tiedosti valinneensa kalliita ja laadukkaita tuotteita ja hyväksyi loppusumman.

Mitä myyntimies voi oppia tästä tarinasta? Sen, että hinnoittelun perustaa tärkeämpää on, että asiakas ymmärtää hinnoittelun ja tuntee voivansa vaikuttaa siihen.

Olen tehnyt palveluistamme hinnaston, jossa on eritelty pitkä lista palvelutuotteita, joiden hinnat eivät päätä huimaa. Kun asiakkaan kanssa mietimme hänen tarpeitaan kaivan hinnaston esiin ja alamme yhdessä laskea. Esittelen eri vaihtoehtoja ja suosittelen. Asiakas tekee päätöksen vaihtoehtojen välillä ja yhteisen jumppamme jälkeen palvelupaketti saa lopullisen hinnan.

Kun asiakas on itse tehnyt valinnat ja käynyt läpi laskuprosessin loppusumma tuntuu oikeutetulta. Usein kommentti on, että tämähän siitä tuli. Prosessi mahdollistaa sen, että asiakas saa tarjouksen jo tapaamisen aikana ja minulla on mahdollisuus kertoa hänelle kaikista tarjouksen osista. Tapaamisesta jää käteen yhä useammin tilaus kuin tarjouspyyntö.

Hinnasto on myyjän työkalu ja asiakkaan tietolähde. Sen avulla pystyt viestimään asiakkaallesi mitä teet ja mikä maksaa.

Tee hinnasto, jossa palvelusi on pilkottu paloiksi. Jos et pysty tekemään hinnastoa, palvelusi on liian monimutkainen. Tällöin asiakkaasi ei ymmärrä palveluasi ja palvelusi kate on arpapeliä.

Älä ulkoista vastuuta asiakkaallesi

Oma kokemukseni on, että lisäämällä kalenteriaikaa projektiin lopputuloksen laatua heikennetään. Sekä toimittajalla että asiakkaalla on enemmän aikaa pohtia, märehtiä ja muuttaa mieltään.

Tästä syystä olin hämmentynyt, kun luin Steerco nimisen yrityksen suosituksia.

Steerco suosittelee välttämään tiukkojen aikarajojen asettamista, sillä projekti vaikeutuu toteutusvaiheessa helposti, jos aikataulut eivät jousta muutostilanteiden jälkeen – tai jos hankkeen muussa resursoinnissa on kitsasteltu.

http://www.tietoviikko.fi/kaikki_uutiset/article136070.ece

Steerco siis kertoo, etteivät he projektiensa alussa tiedä mitä tullaan tekemään ja koska. Tämän takia Steercon asiakkaan ei kannata vaatia, että työt on tehty tiettyyn ajankohtaan mennessä.

Olisikohan asiakkaalle helpompi ostaa projekti, jos hän tietäisi mitä ollaan tekemässä? Ostopäätöksen voisi perustella lopputuloksen hyödyllä ja tiedettäisiin, koska hyöty saadaan.

Asiantuntijapalvelua ostava asiakas ei luultavasti tiedä tarkalleen mitä on ostamassa. On sinun tehtäväsi palveluyrittäjänä kertoa asiakkaalle miten homma toimii ja mitä kannatta tehdä. Asiakkaasi kyllä pyytää muutoksia ehdottamaasi malliin, jos niitä haluaa.