Uskotko tarpeeksi omaan tuotteeseesi?

Myyjänä sinun pitää tuntea oman tuotteesi hyvät ja huonot puolet. Vaikka sisäistätkin, ettei tuotteesi ole täydellinen, sinun täytyy uskoa tuotteeseesi täydestä sydämestäsi.

Ellet usko tuotteeseesi kykyyn pestä kilpailijoitaan markkinoilla, olet upottavassa suossa.

Usko omaan tuotteeseen on periaatteessa helppo testata, mutta käytännössä se vaatii aimo annoksen inhorealismia ja rehellisyyttä itseään kohtaan. Kysy itseältäsi seuraavaa:

Asetu asiakkaasi kenkiin. Kuvittele itsellesi se ongelma, jota tuotteesi lääkitsee. Kun nyt seisot siinä asiakkaasi saappaissa ja tuhlaat omia rahojasi, niin ostaisitko oman tuotteesi vai ratkoisitko ongelman jollakin muulla tavalla? Oletko aivan varma, ettet muka voisi keksiä parempaa, halvempaa tai yksinkertaisempaa ratkaisua?

Keksitkö jonkin paremman tavan? Oliko se jopa ilmeinen? Jos näin on, myyt aivan väärää tuotetta tai palvelua! Jos olet yrittäjä, kannustan tekemään muutoksia omaan tarjoomaan nyt heti.

On inhottavaa myöntää, ettei oma tuote tai palvelu ole kyllin hyvä. Erityisen syvältä se kirpaisee, jos olet alun perin itse kehittänyt sen. Päätös muuttaa oma tuote tai palvelu sellaiseksi, että sen itse ostaisi on pelottava, vihastuttava ja nöyryyttävä. Lohduttavaa on, että pitkän päälle siitä tulee hyvä mieli ja paremmin vetävä bisnes.

Ellet itse ostaisi omaa tuotettasi, se ei ole riittävän hyvä. Suunnittele asiakkaasi ongelmaan sellainen ratkaisu, jonka itse ostaisit hänen kengissään. Siirry myymään parempaa ratkaisua, niin olet onnellisempi ja teet parempaa bisnestä.

Näin nakitat paskaduunit alihankkijallesi tai pääset niistä kokonaan eroon

Olen pitkään toimittanut palvelua, jossa kaikki alihankkijoiden osatoimitukset ovat käyneet minun kauttani ennen loppuasiakkaalle päätymistä. Tyypillisesti toimituksiin on tehty pyynnöstäni muutoksia, korjauksia tai parannuksia. Tai niinhän minä luulin...

Ruoskin alihankkijoita ja heidän luomuksiaan, koska olisin itse tehnyt eri tavalla. Loppuasiakkaalle toimittamillani korjaus- ja tarkastuskierroksilla ei ollut mitään merkitystä, sillä ne eivät muuttaneet lopputulosta paremmaksi tai huonommaksi. Ne vain muuttivat itsetarkoituksellisesti lopputulosta.

Tosin tarkistus- ja korjauskierroksilla oli monia muita vaikutuksia toimitusprojekteihin.

1. Minulta kului toimitusprojektiin enemmän aikaa
2. Alihankkijalta kului toimitusprojektiin enemmän aikaa
3. Alihankkija oppi nopeasti ulkoistamaan vastuun omasta työstään minulle ja laatu heikkeni
4. Asiakas sai odottaa toimitusta pidempään
5. Asiakas joutui maksamaan palvelusta enemmän

Ongelma oli loppujen lopuksi todella helppo lääkitä. Määräsin alihankkijan toimittamaan osansa suoraan asiakkaalle, saamaan palautteensa suoraan asiakkaalta ja sumplimaan korjaukset ja muutokset suoraan asiakkaan kanssa. Itse jäin vain tarkkailemaan, mitä tapahtui. Ainoa tarvittava muutos prosessiin muuten oli, että kerroin asiakkaalle etukäteen, että alihankkija tulee olemaan suoraan yhtydessä häneen asian X ja Y tiimoilta.

Prosessimuutoksen tuomat höydyt sen sijaan olivat merkittävät. Minä, alihankkija ja asiakas säästimme kaikki aikaa. Kaikki muutos- ja korjaustyöt muuttuivat työläästä riippakivestä sujuvaksi dialogiksi. Lisäksi stressin määrä pieneni, kun toimituksen liikkuvien osien ja keskenäisten riippuvuuksien määrä väheni.

Kun ulkoistat työtehtävän, ulkoista myös siihen liittyvä vastuu ja paskaduuni. Muuten joudut kärsimään alihankinnan teettämisestä, vaikka halusitkin hyötyä. Ellei alihankkijasi kykene toimittamaan suoraan asiakkaalle ilman kädestäpitelyä, vaihda alihankkija parempaan.

Ulkoistatko töitä vai ongelmia?

Alihankinnan ongelmat juontavat juurensa siitä, että ostat jotakin jota et ymmärrä. Tällöin olet täysin myyjän armoilla ja homma toimii vain, jos alihankkijasi toimii moitteettomasti. Tästä syystä kannattaa valita alihankkija sen mukaan, osaatko ulkoistamasi duunit itse.

Oma nyrkkisääntöni on, että tuotannossa ulkoistetaan töitä ja muualla ongelmia.

Moni yrittäjä päätyy teettämään kirjanpitonsa tilitoimistossa. Tällöin hänen pääasiallinen motivaattorinsa ei ole päästä eroon kirjausten tekemisestä, vaan niihin liittyvistä ongelmista.

Kirjanpitonsa ulkoistanut yrittäjä on pitkälti tilitoimiston armoilla. Hänellä on oltava asiantuntemusta, jotta hän osaa valvoa tilitoimiston töitä ja varmistaa riittävän laadun maksettuun hintaan nähden. Tilitoimistoksi kannattaakin valita toimisto, joka on hyvin johdettu, koska tällöin yritys itse pyrkii aktiivisesti pitämään huolta asioistasi.

Hyvin johdettu ja hoidettu palveluyritys tuottaa usein hieman hintavampaa palvelua kaiken varmistustyön takia. Mitä useampi henkilö yrityksessä keskittyy palvelemaan asiakasta tuotannon ulkopuolella, sitä korkeampi hinnan on oltava.

Kun ulkoistat osia omasta tuotannostasi alihankkijoille, haluat varmasti katsoa, että kustannukset ovat kohdillaan. Hinta tuuppaa olemaan halvempi, kun talo itse ei pidä huolta sinusta ihan niin paljon.

Kun ostat ohjelmointipalveluita tietotuotteitesi toteutuksiin pääset helpommalla, jos osaat itse kirjoittaa teknisiä määrittelydokumentteja. Näiden dokumenttien pohjalta saat heti hinnan ja määrittelyn mukaisen työn. Muuten joudut maksamaan kalliista konsulttitunneista, kun sinua pidetään kädestä. Lopputuloksena onkin se samainen määrittelydokumentti.

Tämä ei tietenkään tarkoita, ettei tuotannossa saa ulkoistaa ongelmia. Tähdellisempää on, osaisiko ongelman hoitaa itse. Mitä paremmin tunnet ongelmat ja työt, sitä enemmän sinulla on vaihtoehtoja ja sitä parmmin voit neuvotella toimittajiesi kanssa.

Mielestäni ei ole mitään osaa yrityksestä, mitä ei voisi ulkoistaa. Eihän se loppujen lopuksi eroa niin paljoa siitä, että antaisi työntekijän tehdä työt. Molemmissa tapauksissa lopputulos on se, ettet itsee tee jotakin, vaan annat sen jollekin muulle tehtäväksi.

Kun ulkoistat, mieti mitä ulkoistat. Jos ymmärrät ongelman hyvin ja osaat ratkaista sen myös itse, olet paremmassa jamassa. Mikäli ei itse ymmärrä ongelmaasi tarpeeksi hyvin, että osaisit ratkaista sen, tarvitset erilaisen hankkijan. Valitse tällöin hyvin johdettu ja (kalliimpi) talo, jonka intresseissä on ajaa sinun intressejäsi.

Kenelle suunnittelet palvelusi?

Pitäisi olla itsestään selvää, että tuotteet tehdään asiakasta varten. Silti palvelukehittäjät paukuttavat päätänsä seinään suunnittelemalla palvelut itseään varten. Lue, miten tunnistat ilmiön yhtäkkisen ilmestymisen kehityshankkeessasi.

Usein palveluita ei suinkaan suunnitella asiakasta varten, vaan tavalla tai toisella itseään varten. Pohdin tätä, kun autoin tuttavaani paketoimaan osaamistaan myytävään muotoon. Palvelun voi mielestäni suunnitella kolmella eri tavalla.

1. Asiakasta varten sellaiseksi, että se vastaa asiakkaan tarpeita ja arvostuksia
2. Itseään varten sellaiseksi, että palvelun haluaisi itse ostaa
3. Itseään varten sellaiseksi, että palvelun haluaa tuottaa itse

Lienee sanomattakin selvää, että vaihtoehto numero yksi tuottaa liiketaloudellisesti parhaita tuloksia. Silti, ihmisen kieroutuneen ajatusmaailman johdosta, useimmat meistä suunnittelevat palvelunsa itseään varten joko ostettavaksi (2) tai tuotettavaksi (3).

Mikäli et kerta kaikkiaan osaa tehdä sellaisia palvelukonsepteja, joita et itse haluaisi ostaa, sinun lienee hyvä vaihtaa kohderyhmää. Kaikki eivät halua tehdä tiliöintejä itse tai panostaa työhuoneensa designeen. Jotkut haluavat halpaa, toiset kallista. Monimuotoisuuden pitäisi olla sinulle mahdollisuus, älä jää junnaamaan väärän kohderyhmän kanssa.

Myy palvelusi sellaisille henkilöille tai yrityksille, jotka ovat tavalla tai toisella samassa tilanteessa kanssasi. Yksinhuoltaja arvostaa käytännönläheisyyttä ja edullisuutta, toisin kuin hienostorouva. Silti molemmat ovat naisia ja ostavat vaatteita.

Esimerkiksi urheiluvälinekaupan avanneet intohimoiset urheilijat tekevät juuri näin, he myyvät saman kiinnostuksen omaaville asiakkaille. Tosiasia että haluat kuollaksesi itse ostaa oman palvelusi tekee siitä helpomman myydä. Uskot 100%:sti palveluusi ja se näkyy!

Jos itse tulet tuottamaan palvelun, sinun täytyy tietenkin ottaa huomioon myös omat mieltymyksesi. Muovaa palvelusi niiden mukaisesti, mutta älä missään nimessä anna kohdan yksi unohtua. Joudut punnitsemaan toisiaan vasten taloudellisen kannattavuuden ja työn mielekkyyden.

Ovat motivaattorisi mitkä tahansa, tunnista ne. Jos yrität myydä viinitastingeja absolutisteille siitä ei tule mitään, vaihda silloin kohderyhmää janoisempaan.

Suunnittele palvelusi asiakkaitasi varten, niin niistä tulee tuottoisia. Muuten joudut muovaamaan asiakaskuntaasi myöten kaiken sopimaan omiin edesottamuksiisi.

Yksi kokki, monta soppaa vs. monta kokkia, yksi soppa

Palveluntuotannossa eri ammattilaisten yhdessä tekemisen tarve aiheuttaa aina ongelmia. Kun liikkuvien osien määrä kasvaa, ketjun lenkkien määrä kasvaa. Jokainen ketjuhan on vain heikoimman lenkkinsä vahvuinen. Miten palvelun sitten saa tuotettua lyhyellä ketjulla?

Söin tänään lounasta Iso Omenassa Wok Up -nimisessä ravintolassa. Itse wokki oli keskinkertaista, mutta palveluyrittäjän näkökulmasta heidän tapansa toimittaa minulle muonaa oli hyvin mielenkiintoinen.

Valitsin ensin kulhollisen täyteen tuoreita vihanneksia ja juureksia. Annoin sen jälkeen kulhon kokille, kerroin mitä lisukkeita, lihaa ja kastikkeita halusin wokkiini. Kokki otti vihannekset, tilauksen ja rahat ja paineli keittolevylle. Hetken päästä sain kouraani hänen äsken edessäni wokkaamansa ruoka-annoksen.

Kulloostiko hankalalta vai yksinkertaiselta? Analysoidaan tapaa tuottaa palvelu:

• Asiakas osallistui palveluntuotantoon tavalla, joka soi valtaa, muttei varsinaisesti aiheuttanut töitä
• Koko näkyvän palveluntuotannon hoiti yksi henkilö, hänen työpanoksensa ei vaatinut muiden sekaantumista
  
• Palvelu oli täysin läpinäkyvä, sain halutessani jopa seurata kokin wokkausta

Kaikista eniten kiinnitin huomiota siihen, että yksi henkilö teki kaiken. Jos vihannekset eivät olisi olleet valmiiksi paloina, se ei olisi onnistunut. Jos riisi ei olisi ollut valmiiksi keitettyä, se ei olisi onnistunut. Toisin sanoen palvelu oli tarkoituksella tehty sellaiseksi, että yksi ihminen pystyy hoitamaan asiakkaalle koko näkyvän palvelutuotannon.

Samaa periaatetta voi soveltaa projekteihin. Kun yksi henkilö pystyy viemään projektin läpi asiakkaan kanssa, jäävät mahdolliset ongelmat selvitettäväksesi verhojen takana. Nämä ongelmat onkin sitten helppo ulkoistaa muiden huoleksi.

Jos projektisi vaativat enemmän kuin yhden henkilön työskentelemään asiakkaasi kanssa, ongelmat ovat varmasti tuttuja. Projektipäällikkö on sairaana, graafikko on toisessa palaverissa ja juristi istuu ruuhkassa. Siinä sitten selitellään ja paikkaillaan.

Kuitenkin suurin osa projekteista voitaisiin hoitaa pienemmällä porukalla. Sitäpaitsi muiden paikkaaminen on jo tuttua. Jos projektipäällikön tehtäväksi tuleekin vain paikata muita mahdollisimman hyvin, hän voi hoitaa projektin asiakkaan kanssa yksin. Sitten hän käyttää hyväkseen graafikon, juristin ja kenen tahansa muun asiantuntemusta, jotta haluttu lopputulos saadaan.

Asiantuntijaprojektien toimittaminen Wok Up -tyylillä toimii monella tasolla:

• Asiakkaan kanssa työskenetelevän veijarin tehtävä on palvella asiakasta, ei tuntea lakia tai omata visuaalista silmää
• Tuotteistus kohtaa yhä vähemmän vastarintaa, koska projekti ei ikimaailmassa voisi toimia, ellei asioista voida sopia jo etukäteen
  
• Asiakkaalle on vähemmän selitettävää ja paikkailtavaa, kun ei yritetä koordinoida kaikkien menoja yhteen
• Asiantuntijatehtävät voidaan alihankkia yhä helpommin, kiitos konseptin vaatiman tuotteistuksen

Mitä jos hajottaisit kokkijoukkosi ja laittaisit yhden sopan kimppuun vain yhden kokin. Näin kolmella kokilla saadaan kolme helposti tehtyä soppaa, ei yhtä vaikeasti tehtyä soppaa. Tuottavuus nousee ja jokainen asiakas saa henkilökohtaisempaa palvelua.

Myyjä on paras palvelukehittäjä

Hyvä palvelutuote on helppo myydä ja helppo toimittaa. Sitäpaitsi siinä on hyvä kate ja selkeä hyöty asiakkaalle. Toisin sanoen hyvän palvelutuotteen ominaisuudet ovat pitkälti niitä, joihin myyjät kiinnittävät huomiota.

Asiantuntijoiden kehittäessä palvelutuotteita oman asiantuntemuksensa pohjalta, he kiinnittävät huomiota vääriin asioihin. He olettavat usein, että heidän asiakkaansa haluavat ostaa palvelun, kun asiakas loppupeleissä ostaa hyödyn. Palveluntuotannon pitäisi tähdätä hyötyyn, ei hifistellä palvelun monimutkaisuudella tai erinomaisuudella.

Yksinkertainen ja ymmärrettävä palvelu on helpompi ostaa. Se on myös helpompi toimittaa. Monimutkaisuus ja vaativuus eivät anna asiakkaalle mitään, ne ovat hyödyllisiä vain jos niiden avulla voidaan saavuttaa merkittävästi parmpi hyöty.

Itse kehitän palveluita niin, että kasaan seuraavan paketin:

• Palvelukuvaus myyntitarkoituksessa, yksi A4-sivu
• Palvelukuvaus palvelun tuottajalle, ranskalaisin viivoin
• Katelaskelma ja hinnasto (ydinpalvelu, oheispalvelut ja optiot)

Tämän paketin avulla palvelun voi myydä asiakkaalle ja tuottaa ensimmäisen kerran. Tämän jälkeen ohjeet, hinnastot yms. kehittyvät ja saavat lopullisen muotonsa. Tärkeää on, että palvelu myydään asiakkaalle ennen kuin se on oikeastaan edes olemassa.

Ainostaan konseptitasolla olevan palvelun myyminen on kätevää. Saan tehtyä markkinatutkimukset pyytämällä ostopäätöksiä ja pääsen todella aikaisessa vaiheessa muuttamaan tuotetta sellaiseksi, että se palvelee paremmin asiakkaiden tarpeita ja toiveita.

Jos taas palvelun kehitys tapahtuisi visusti toimiston seinien sisällä, palvelu ylikehitettäisiin. Vasta viidettä versiota uskallettaisiin ehdottaa asiakkaalle ja silloin palveluun olisi ehditty rakentaa paljon turhaa monimutkaisuutta. Pahimmassa tapauksessa ylikehitetty ja monimutkainen palvelu ei enää ratkaise asiakkaan ongelmaa ja tuota hänelle hyötyä.

Pistä myyjät kehittämään uusia palveluita. He tietävät parhaiten mitä asiakkaat haluavat ja pystyvät testaamaan oletuksensa helposti. Myyjät ajattelevat erittäin kaupallisesti, mikä kohentaa mahdollisuuksia saada hyväkatteinen palvelu.

Palveluiden alihankinta ei ole mörkö

Palveluyrittäjälle alihankinta on aihe, joka usein kohtaa vastarintaa. Moni asiakas olettaa, että teet kaiken itse. Lisäksi työntekijät näkevät alihankinnan mörkönä: eihän kukaan muu osaa tätä tehdä ja jos osaa, niin menee duunit!

Vaikka vastarintaa tuleekin, alihankinnan hyödyt ovat kiistattomat.

• Alihankkija maksaa sinulle vain, kun teetät hänellä työtä
• Alihankkija vastaa työn tuloksista, etkä joudu maksamaan ylimääräistä jos alihankkijan työntekijällä on krapula
• Alihankkijan kanssa voit tilata vähemmän, vaikka firma tekeekin voittoa
• Alihankkija ei oleta sinun hoitavan kaikkea hänen puolestaan, vaan tekee kaikkensa, jotta tilaisit enemmän ja useammin
• Alihankkijoiden kanssa yrityksesi skaalautuu ilman tuskia sekä ylös- että alaspäin tilanteen mukaan

Olen huomannut, että alihankkiminen on joskus hankalaa. Omat sääntöni alihankinnan teettämiseen ovat seuraavat:

• Jos palvelun tuntee hyvin ja osaa määritellä hyvin, se on helppo alihankkia
• Kun täysin samaa alihankintapalvelua tarjoaa usea eri toimija, et ota riskiä ostaessasi ulkopuolelta
• Jos palvelun osa ei ole juuri se pieni osa, joka erottaa sinut kaikista muista, se kannattaa ehdottomasti teettää jollakin muulla
• Mitä saturoituneempi markkina, sitä kannattavampaa alihankita on

Alihankinnan ei tarvitse tarkoittaa intialaisten kääpiökoodareitten armeijaa. Alihankkija voi olla toiminimellä toimiva henkilö, joka on paikalla tarvittaessa. Alihankinta voi olla myös hyvin määritelty palvelu isolta yritykseltä. Tärkeintä on, että sen käyttö on sinulle helppoa ja kustannustehokasta.

Palveluyrittäjä, mieti mikä osa toiminnastasi on oikeasti uniikkia. Mieti mikä on se lisä, josta asiakkaasi todella ovat valmiita maksamaan. Mieti sen jälkeen, miksi ihmeessä teet itse kaikkea muuta!

Firma on sinun, sitä ei kannata määritellä asiakkaiden tai työntekijöiden oletuksien mukaan. Se kannattaa määritellä sen mukaan, miten saat optimoitua työn ja katteen suhteen.

Mitetitkö palvelusi asiakashyötyä vai sen tuottamista itseisarvona?

Jostakin syystä yksinkertaisia palveluita syrjitään. Asennevamma ei ole ostajilla, vaan nimenomaan palveluita myyvillä, kehittävillä ja tuottavilla tahoilla. Tyypillinen asiantuntijan ajatuksenjuoksu on seuraavan kaltainen.

Hyödyn X tuottaminen on helppoa ja käy minulta käden käänteessä. Hyöty Y taas on todella vaikea tuottaa, eikä kovinkaan moni osaa sitä tehdä. Minullakin on yleensä suuria ongelmia, mutta pitkän ja vaativan ongelmanratkaisun päätteeksi saan hyödyn Y tuotettua!

Tämän ajatuksenjuoksun päätteeksi asiantuntija tekee omat johtopäätöksensä.

Koska hyöty X on helppo tuottaa, se on asiakkaalle lähes arvoton. Kuka tahansa alan asiantuntija saa homman hoidettua! Hyöty Y taas on todella haluttu, koska se on niin vaikea tuottaa.

Päättelyn tulos on tuttu: myytävä palvelu on monimutkainen ja kallis. Sen tuottamiseen menee paljon aikaa ja se vaatii myös asiakkaalta kovan paneutumisen. Tämän pitäisi olla sen arvoista, koska hyödyn tuottaminen on vaikeaa.

Leikitellään ajatuksella, että hyöty X auttaa asiakasta tienaamaan 100 euroa ja hyöty Y auttaa asiakasta tienaamaan 200 euroa. Ei tarvitse olla kumma taloustieteilijä, että pystyy päättelemään hyödyn Y käyvän hinnan olevan 2 * hyödyn X hinta. Koska Y:n tuottaminen on paljon vaikeampaa, hinnan on todellisuudessa oltava korkeampi tai katteen pienempi.

Palveluyrittäjän näkökulmasta hyödyn Y tuottamisesta pitäisi kieltäytyä kokonaan! Siinä ovat kaikki ongelmaprojektin tunnusmerkit. Hyöty X taas on hyvä palvelutuote. Se on helppo myydä, helppo ostaa ja helppo tuottaa. Sen avulla voi kasvaa ja tehdä paljon katetta ilman suuria riskejä.

Pyri kehittämään palveluita, jotka tuottavat paljon hyötyä hintaansa nähden. Mitä yksinkertaisemmin palvelun voi tuottaa, sitä helpompi sen avulla on kasvaa. Palvelun suuri hintalappu ei ole itseisarvo, vaan hankaloittaa myymistä. Palvelun suuri kate taas tulee suoraan omaan taskuusi. Ota kate sieltä, mistä sen helpoiten saat!

Varmista, että asiakasta arvostetaan

Firmamme vietti pikkujoulujuhlia Viring Oilissa. Ravintola oli torstai-iltana noin puolillaan, mutta tarjoilijoilla oli ilmeinen kiire. Ainakin tältä meistä asiakkaina tuntui, kun istuimme kuivin suin odottamassa palvelua.

Tarjoilijat juoksivat jatkuvasti pöytämme ohi. He pitivät katseen tiiviisti suoraan edessä, jotta eivät joutuneet kohtaamaan asiakasta.

Suomessa on jo totuttu huonoon palveluun, mutta tämä ei riittänyt. Tilatessani viiniä tarjoilija ei ollut kovin kiinnostunut toiveistani.

Noh, toi on kyllä täyteläinen. Sit ois myös toi tossa, mutta se on sitten kallis.

Tarjoilija kertoi siis minulle, että hänen mielestään kalliimpi viini ei sopinut seurueellemme ja ettei hän tiennyt viineistä yhtään sen enempää kuin listassa luki.

Vertasimme Virgin Oilin palvelua edelliseen yhteiseen illalliseemme, joka oli syksyllä Cantina Westissä.

Cantinassa joimme ruoan kanssa olutta. Muut joivat Coronaa ja yksi perinteistä Karhua. Kun tarjoilija kävi tuomassa tilauksiamme, hänellä oli mukanaan kori, jossa oli Coronaa ja yksi Karhu. Hän sai jättää korin seurueellemme ja lisäksi pisteet kotiin loistavasta ja proaktiivisesta palvelusta.

Cantina Westin tarjoilija sai lisää myyntiä palkanmaksajalleen ja teki asiakkaansa iloisiksi. Hän ei tehnyt meistä oletuksia, vaan tarjosi loistoluokan palvelua.

Palveluasi ostavan asiakkaan tulee tuntea itsensä tärkeäksi ja palvelluksi. Kun otat huomioon asiakkaasi tilanteen, kuuntelet hänen toiveitaan ja tarjoat apua ilman oletuksia, saat paitsi tyytyväisen asiakkan myös lisää myyntiä.