Näin nakitat paskaduunit alihankkijallesi tai pääset niistä kokonaan eroon

Olen pitkään toimittanut palvelua, jossa kaikki alihankkijoiden osatoimitukset ovat käyneet minun kauttani ennen loppuasiakkaalle päätymistä. Tyypillisesti toimituksiin on tehty pyynnöstäni muutoksia, korjauksia tai parannuksia. Tai niinhän minä luulin...

Ruoskin alihankkijoita ja heidän luomuksiaan, koska olisin itse tehnyt eri tavalla. Loppuasiakkaalle toimittamillani korjaus- ja tarkastuskierroksilla ei ollut mitään merkitystä, sillä ne eivät muuttaneet lopputulosta paremmaksi tai huonommaksi. Ne vain muuttivat itsetarkoituksellisesti lopputulosta.

Tosin tarkistus- ja korjauskierroksilla oli monia muita vaikutuksia toimitusprojekteihin.

1. Minulta kului toimitusprojektiin enemmän aikaa
2. Alihankkijalta kului toimitusprojektiin enemmän aikaa
3. Alihankkija oppi nopeasti ulkoistamaan vastuun omasta työstään minulle ja laatu heikkeni
4. Asiakas sai odottaa toimitusta pidempään
5. Asiakas joutui maksamaan palvelusta enemmän

Ongelma oli loppujen lopuksi todella helppo lääkitä. Määräsin alihankkijan toimittamaan osansa suoraan asiakkaalle, saamaan palautteensa suoraan asiakkaalta ja sumplimaan korjaukset ja muutokset suoraan asiakkaan kanssa. Itse jäin vain tarkkailemaan, mitä tapahtui. Ainoa tarvittava muutos prosessiin muuten oli, että kerroin asiakkaalle etukäteen, että alihankkija tulee olemaan suoraan yhtydessä häneen asian X ja Y tiimoilta.

Prosessimuutoksen tuomat höydyt sen sijaan olivat merkittävät. Minä, alihankkija ja asiakas säästimme kaikki aikaa. Kaikki muutos- ja korjaustyöt muuttuivat työläästä riippakivestä sujuvaksi dialogiksi. Lisäksi stressin määrä pieneni, kun toimituksen liikkuvien osien ja keskenäisten riippuvuuksien määrä väheni.

Kun ulkoistat työtehtävän, ulkoista myös siihen liittyvä vastuu ja paskaduuni. Muuten joudut kärsimään alihankinnan teettämisestä, vaikka halusitkin hyötyä. Ellei alihankkijasi kykene toimittamaan suoraan asiakkaalle ilman kädestäpitelyä, vaihda alihankkija parempaan.

Ulkoistatko töitä vai ongelmia?

Alihankinnan ongelmat juontavat juurensa siitä, että ostat jotakin jota et ymmärrä. Tällöin olet täysin myyjän armoilla ja homma toimii vain, jos alihankkijasi toimii moitteettomasti. Tästä syystä kannattaa valita alihankkija sen mukaan, osaatko ulkoistamasi duunit itse.

Oma nyrkkisääntöni on, että tuotannossa ulkoistetaan töitä ja muualla ongelmia.

Moni yrittäjä päätyy teettämään kirjanpitonsa tilitoimistossa. Tällöin hänen pääasiallinen motivaattorinsa ei ole päästä eroon kirjausten tekemisestä, vaan niihin liittyvistä ongelmista.

Kirjanpitonsa ulkoistanut yrittäjä on pitkälti tilitoimiston armoilla. Hänellä on oltava asiantuntemusta, jotta hän osaa valvoa tilitoimiston töitä ja varmistaa riittävän laadun maksettuun hintaan nähden. Tilitoimistoksi kannattaakin valita toimisto, joka on hyvin johdettu, koska tällöin yritys itse pyrkii aktiivisesti pitämään huolta asioistasi.

Hyvin johdettu ja hoidettu palveluyritys tuottaa usein hieman hintavampaa palvelua kaiken varmistustyön takia. Mitä useampi henkilö yrityksessä keskittyy palvelemaan asiakasta tuotannon ulkopuolella, sitä korkeampi hinnan on oltava.

Kun ulkoistat osia omasta tuotannostasi alihankkijoille, haluat varmasti katsoa, että kustannukset ovat kohdillaan. Hinta tuuppaa olemaan halvempi, kun talo itse ei pidä huolta sinusta ihan niin paljon.

Kun ostat ohjelmointipalveluita tietotuotteitesi toteutuksiin pääset helpommalla, jos osaat itse kirjoittaa teknisiä määrittelydokumentteja. Näiden dokumenttien pohjalta saat heti hinnan ja määrittelyn mukaisen työn. Muuten joudut maksamaan kalliista konsulttitunneista, kun sinua pidetään kädestä. Lopputuloksena onkin se samainen määrittelydokumentti.

Tämä ei tietenkään tarkoita, ettei tuotannossa saa ulkoistaa ongelmia. Tähdellisempää on, osaisiko ongelman hoitaa itse. Mitä paremmin tunnet ongelmat ja työt, sitä enemmän sinulla on vaihtoehtoja ja sitä parmmin voit neuvotella toimittajiesi kanssa.

Mielestäni ei ole mitään osaa yrityksestä, mitä ei voisi ulkoistaa. Eihän se loppujen lopuksi eroa niin paljoa siitä, että antaisi työntekijän tehdä työt. Molemmissa tapauksissa lopputulos on se, ettet itsee tee jotakin, vaan annat sen jollekin muulle tehtäväksi.

Kun ulkoistat, mieti mitä ulkoistat. Jos ymmärrät ongelman hyvin ja osaat ratkaista sen myös itse, olet paremmassa jamassa. Mikäli ei itse ymmärrä ongelmaasi tarpeeksi hyvin, että osaisit ratkaista sen, tarvitset erilaisen hankkijan. Valitse tällöin hyvin johdettu ja (kalliimpi) talo, jonka intresseissä on ajaa sinun intressejäsi.

Yksi kokki, monta soppaa vs. monta kokkia, yksi soppa

Palveluntuotannossa eri ammattilaisten yhdessä tekemisen tarve aiheuttaa aina ongelmia. Kun liikkuvien osien määrä kasvaa, ketjun lenkkien määrä kasvaa. Jokainen ketjuhan on vain heikoimman lenkkinsä vahvuinen. Miten palvelun sitten saa tuotettua lyhyellä ketjulla?

Söin tänään lounasta Iso Omenassa Wok Up -nimisessä ravintolassa. Itse wokki oli keskinkertaista, mutta palveluyrittäjän näkökulmasta heidän tapansa toimittaa minulle muonaa oli hyvin mielenkiintoinen.

Valitsin ensin kulhollisen täyteen tuoreita vihanneksia ja juureksia. Annoin sen jälkeen kulhon kokille, kerroin mitä lisukkeita, lihaa ja kastikkeita halusin wokkiini. Kokki otti vihannekset, tilauksen ja rahat ja paineli keittolevylle. Hetken päästä sain kouraani hänen äsken edessäni wokkaamansa ruoka-annoksen.

Kulloostiko hankalalta vai yksinkertaiselta? Analysoidaan tapaa tuottaa palvelu:

• Asiakas osallistui palveluntuotantoon tavalla, joka soi valtaa, muttei varsinaisesti aiheuttanut töitä
• Koko näkyvän palveluntuotannon hoiti yksi henkilö, hänen työpanoksensa ei vaatinut muiden sekaantumista
  
• Palvelu oli täysin läpinäkyvä, sain halutessani jopa seurata kokin wokkausta

Kaikista eniten kiinnitin huomiota siihen, että yksi henkilö teki kaiken. Jos vihannekset eivät olisi olleet valmiiksi paloina, se ei olisi onnistunut. Jos riisi ei olisi ollut valmiiksi keitettyä, se ei olisi onnistunut. Toisin sanoen palvelu oli tarkoituksella tehty sellaiseksi, että yksi ihminen pystyy hoitamaan asiakkaalle koko näkyvän palvelutuotannon.

Samaa periaatetta voi soveltaa projekteihin. Kun yksi henkilö pystyy viemään projektin läpi asiakkaan kanssa, jäävät mahdolliset ongelmat selvitettäväksesi verhojen takana. Nämä ongelmat onkin sitten helppo ulkoistaa muiden huoleksi.

Jos projektisi vaativat enemmän kuin yhden henkilön työskentelemään asiakkaasi kanssa, ongelmat ovat varmasti tuttuja. Projektipäällikkö on sairaana, graafikko on toisessa palaverissa ja juristi istuu ruuhkassa. Siinä sitten selitellään ja paikkaillaan.

Kuitenkin suurin osa projekteista voitaisiin hoitaa pienemmällä porukalla. Sitäpaitsi muiden paikkaaminen on jo tuttua. Jos projektipäällikön tehtäväksi tuleekin vain paikata muita mahdollisimman hyvin, hän voi hoitaa projektin asiakkaan kanssa yksin. Sitten hän käyttää hyväkseen graafikon, juristin ja kenen tahansa muun asiantuntemusta, jotta haluttu lopputulos saadaan.

Asiantuntijaprojektien toimittaminen Wok Up -tyylillä toimii monella tasolla:

• Asiakkaan kanssa työskenetelevän veijarin tehtävä on palvella asiakasta, ei tuntea lakia tai omata visuaalista silmää
• Tuotteistus kohtaa yhä vähemmän vastarintaa, koska projekti ei ikimaailmassa voisi toimia, ellei asioista voida sopia jo etukäteen
  
• Asiakkaalle on vähemmän selitettävää ja paikkailtavaa, kun ei yritetä koordinoida kaikkien menoja yhteen
• Asiantuntijatehtävät voidaan alihankkia yhä helpommin, kiitos konseptin vaatiman tuotteistuksen

Mitä jos hajottaisit kokkijoukkosi ja laittaisit yhden sopan kimppuun vain yhden kokin. Näin kolmella kokilla saadaan kolme helposti tehtyä soppaa, ei yhtä vaikeasti tehtyä soppaa. Tuottavuus nousee ja jokainen asiakas saa henkilökohtaisempaa palvelua.

Viivyttely ja lykkääminen ovat kalliita paheita

Tutkijoiden mukaan tehtävän vaativuuden tuntu on huomenna vain puolet siitä mitä se on tänään. Ihminen kokee, että hänen on puolet helpompi mennä kuntosalille huomenna kuin tänään. Sama pätee kustannuksiin. Huomenna maksettava tuntuu puolet pienemmältä.

Tutkimus selvittää hyvin, miksi saamattomuutta esiintyy. Tätä vastaan kamppailemaan on tehty jopa nettisivusto, jossa voit asettaa omalle saamattomuudelle hinnan.

StickK.com palvelussa voit tehdä lupauksen laihduttaa. Lupauksessa on enemmän pontta, kun sen pitämiselle asetetaan hinta.

Peter Lewis on luvannut lopettaa polttamisen. Hän on lyönyt tuhannesta dollarista vetoa, että pysyy päätöksessään. Hän on lisäksi määrännyt, että mahdollisesti hävityt rahat annetaan anti-hyväntekeväisyyteen, hänen tapauksessan tuetaan George W. Bushin presidentillistä kirjastoa.

Palvelun tuottaminen on ihmisiä suorittamassa tehtäviä. Koska tehtävän tekeminen huomenna tuntuu pienemmältä pahalta kuin tehtävän tekeminen tänään, on palvelun suorittajalla kiusaus lykätä tehtävää.

Lykätty tehtävä tarkoittaa töiden kasaantumista ja rahantulon lykkääntymistä. Toisin sanoen rahaa ei ole, mutta töitä on liikaa. Tilanne on erityisen huono palveluyrittäjälle.

Tehtävä tulee suoritetuksi tänään, jos lykkäämisen hyödyt eliminoidaan.

• Tehtävän suorittaminen huomenna on todistetusti hankalampaa tai
  
• Tehtävän lykkääminen aihettaa konkreettisen kustannuksen

Palvelun tuottajan kannattaa rakentaa palveluprosessinsa siten, että tehtävän tekeminen ajoissa on kaikin tavoin kannattavaa. Kannattavuutta voidaan korostaa tekemällä tehtävän suorittaminen myöhässä erityisen epämiellyttäväksi. Keppi ja porkkana ovat kautta historian toimineet hyvinä motivaattoreina.

Palveluyrittäjä tai palvelujohtaja, rakenna palveluprosessisi sellaiseksi, että työt kannattaa tehdä aikataulun mukaan. Muuten ihmismieli saa työntekijäsi lykkäämään töitään.

Mitetitkö palvelusi asiakashyötyä vai sen tuottamista itseisarvona?

Jostakin syystä yksinkertaisia palveluita syrjitään. Asennevamma ei ole ostajilla, vaan nimenomaan palveluita myyvillä, kehittävillä ja tuottavilla tahoilla. Tyypillinen asiantuntijan ajatuksenjuoksu on seuraavan kaltainen.

Hyödyn X tuottaminen on helppoa ja käy minulta käden käänteessä. Hyöty Y taas on todella vaikea tuottaa, eikä kovinkaan moni osaa sitä tehdä. Minullakin on yleensä suuria ongelmia, mutta pitkän ja vaativan ongelmanratkaisun päätteeksi saan hyödyn Y tuotettua!

Tämän ajatuksenjuoksun päätteeksi asiantuntija tekee omat johtopäätöksensä.

Koska hyöty X on helppo tuottaa, se on asiakkaalle lähes arvoton. Kuka tahansa alan asiantuntija saa homman hoidettua! Hyöty Y taas on todella haluttu, koska se on niin vaikea tuottaa.

Päättelyn tulos on tuttu: myytävä palvelu on monimutkainen ja kallis. Sen tuottamiseen menee paljon aikaa ja se vaatii myös asiakkaalta kovan paneutumisen. Tämän pitäisi olla sen arvoista, koska hyödyn tuottaminen on vaikeaa.

Leikitellään ajatuksella, että hyöty X auttaa asiakasta tienaamaan 100 euroa ja hyöty Y auttaa asiakasta tienaamaan 200 euroa. Ei tarvitse olla kumma taloustieteilijä, että pystyy päättelemään hyödyn Y käyvän hinnan olevan 2 * hyödyn X hinta. Koska Y:n tuottaminen on paljon vaikeampaa, hinnan on todellisuudessa oltava korkeampi tai katteen pienempi.

Palveluyrittäjän näkökulmasta hyödyn Y tuottamisesta pitäisi kieltäytyä kokonaan! Siinä ovat kaikki ongelmaprojektin tunnusmerkit. Hyöty X taas on hyvä palvelutuote. Se on helppo myydä, helppo ostaa ja helppo tuottaa. Sen avulla voi kasvaa ja tehdä paljon katetta ilman suuria riskejä.

Pyri kehittämään palveluita, jotka tuottavat paljon hyötyä hintaansa nähden. Mitä yksinkertaisemmin palvelun voi tuottaa, sitä helpompi sen avulla on kasvaa. Palvelun suuri hintalappu ei ole itseisarvo, vaan hankaloittaa myymistä. Palvelun suuri kate taas tulee suoraan omaan taskuusi. Ota kate sieltä, mistä sen helpoiten saat!

Missä tuotat hyödyn, josta asiakas maksaa

Artikkelissa "Towards a Classification of Service Processes"* keskustellaan siitä, tuotetaanko asiakkaalle arvoa "front-office" vai "back-office".

Front-office on se osa porukkaa, joka tapaa asiakkaan ja se osa työstä, joka tehdään asiakkaan kanssa tai edessä.

Back-office on front-officen vastakohta. Back-officessa tehdään hommia niin, ettei asiakas näe sitä.

Mäkkärissä front-office on kassat, tarjoilijat ja ympäri ravintolaa ravaava porukka, jonka kanssa asiakas juttelee. Hampurilaisia paistavat työntekijät ja logistiikkaketju ovat back-officea.

Jako tuntui intuitiiviselta ja aloin miettimään, miten voin palvelujohtajana sitä soveltaa. Yksi tärkeimpiä havaintoja suomalaiselle palveluyrittäjälle taitaa olla, että kaikki joka tapahtuu back-office on ulkoistettavissa esimerkiksi Intiaan. Ehkä näin kannattaisi myös tehdä.

Toinen tärkeä havainto olikin sama toisin päin. Front-office tapahtuva arvotuotanto on vaikea viedä kaukomaille. Kasvokkain ja läsnäolon kautta tuotettavat palvelut olla pysyvät ja möllöttävät siellä, missä asiakas on.

Palveluyrittäjä, rakenna oma ydinosaamisesi siihen osaan palvelustasi, joka tuotetaan asiakkaan kanssa. Osta asiakkaan näkymättömissä olevat osat palvelustasi alihankintana, vaikka Kiinasta**.

*) Silvestro, R., Fitzgerald, L., Johnston, R. & Voss, C. 1992.
**) Tarkka lukija saattaa huomata, että Hasan&Partners on kertonut tekevänsä juurikin näin vain pari päivää sitten. Lisätietoja esim. http://www.marmai.fi/uutiset/article192846.ece.

Jätä asioita tekemättä ja rikastu

Asiantuntija voi oppia paljon italialaiselta ekonomistilta Paretolta. Etenkin kun asiantuntija myy palvelujaan elääkseen.

Pareton periaate tunnetaan myös nimellä 80-20 sääntö. Esimerkiksi niin, että 20% asiakkaistasi tuo 80% liikevaihdostasi.

Tehdessämme projekteja asiakkaiden kanssa olemme todenneet, että käytettävissä olevan ajan pienentäminen johtaa parempiin tuloksiin. Taustalla oleva syy on asiantuntijoiden pakottaminen priorisoimaan. Tällöin aletaan soveltaa Pareton periaatetta siitä, että 20% töistä tuottaa 80% projektin lopputuloksesta.

Kun ei ole aikaa tehdä ihan kaikkea on pakko priorisoida. Tällöin saadaan aikaan enemmän tuloksia suhteessa työmäärään. Ainoa kompastuskivi on väärien töiden tekeminen.

Harva asiakas haluaa maksaa siitä, että 80% sinun ajasta menee todella pienen tuottavuuden töihin. Jos pystyisit tekemään vain niitä oikeita töitä tuottavuutesi nousisi huimasti. Jokaisen palvelujohtajan kannattaa miettiä, miten voi saada asiantuntijansa priorisoimaan enenmmän ja jättämään asioita tyysti tekemättä.

Pyri eroon perfektionismista ja priorisoi. Koska asiakkaasi maksaa tuloksista, on tuottavampaa myydä 80% tuloksista 20% kustannuksella.

Älä ulkoista vastuuta asiakkaallesi

Oma kokemukseni on, että lisäämällä kalenteriaikaa projektiin lopputuloksen laatua heikennetään. Sekä toimittajalla että asiakkaalla on enemmän aikaa pohtia, märehtiä ja muuttaa mieltään.

Tästä syystä olin hämmentynyt, kun luin Steerco nimisen yrityksen suosituksia.

Steerco suosittelee välttämään tiukkojen aikarajojen asettamista, sillä projekti vaikeutuu toteutusvaiheessa helposti, jos aikataulut eivät jousta muutostilanteiden jälkeen – tai jos hankkeen muussa resursoinnissa on kitsasteltu.

http://www.tietoviikko.fi/kaikki_uutiset/article136070.ece

Steerco siis kertoo, etteivät he projektiensa alussa tiedä mitä tullaan tekemään ja koska. Tämän takia Steercon asiakkaan ei kannata vaatia, että työt on tehty tiettyyn ajankohtaan mennessä.

Olisikohan asiakkaalle helpompi ostaa projekti, jos hän tietäisi mitä ollaan tekemässä? Ostopäätöksen voisi perustella lopputuloksen hyödyllä ja tiedettäisiin, koska hyöty saadaan.

Asiantuntijapalvelua ostava asiakas ei luultavasti tiedä tarkalleen mitä on ostamassa. On sinun tehtäväsi palveluyrittäjänä kertoa asiakkaalle miten homma toimii ja mitä kannatta tehdä. Asiakkaasi kyllä pyytää muutoksia ehdottamaasi malliin, jos niitä haluaa.