Front-office on se osa porukkaa, joka tapaa asiakkaan ja se osa työstä, joka tehdään asiakkaan kanssa tai edessä.Jako tuntui intuitiiviselta ja aloin miettimään, miten voin palvelujohtajana sitä soveltaa. Yksi tärkeimpiä havaintoja suomalaiselle palveluyrittäjälle taitaa olla, että kaikki joka tapahtuu back-office on ulkoistettavissa esimerkiksi Intiaan. Ehkä näin kannattaisi myös tehdä.
Back-office on front-officen vastakohta. Back-officessa tehdään hommia niin, ettei asiakas näe sitä.
Mäkkärissä front-office on kassat, tarjoilijat ja ympäri ravintolaa ravaava porukka, jonka kanssa asiakas juttelee. Hampurilaisia paistavat työntekijät ja logistiikkaketju ovat back-officea.
Toinen tärkeä havainto olikin sama toisin päin. Front-office tapahtuva arvotuotanto on vaikea viedä kaukomaille. Kasvokkain ja läsnäolon kautta tuotettavat palvelut olla pysyvät ja möllöttävät siellä, missä asiakas on.
Palveluyrittäjä, rakenna oma ydinosaamisesi siihen osaan palvelustasi, joka tuotetaan asiakkaan kanssa. Osta asiakkaan näkymättömissä olevat osat palvelustasi alihankintana, vaikka Kiinasta**.
*) Silvestro, R., Fitzgerald, L., Johnston, R. & Voss, C. 1992.
**) Tarkka lukija saattaa huomata, että Hasan&Partners on kertonut tekevänsä juurikin näin vain pari päivää sitten. Lisätietoja esim. http://www.marmai.fi/uutiset/article192846.ece.
Tekstit
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti